Chăm sóc khách hàng: Bí quyết giữ chân và tạo dựng lòng tin
Back To BlogsTại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng?
Khách hàng không chỉ là người mang lại doanh thu, mà còn là đối tác giúp doanh nghiệp cải thiện và phát triển. Trong một thế giới đầy cạnh tranh, chỉ một lỗi nhỏ trong dịch vụ khách hàng có thể khiến doanh nghiệp đánh mất đi nhiều cơ hội. Theo một báo cáo từ PwC, 32% khách hàng trên toàn cầu sẽ ngừng giao dịch với một thương hiệu mà họ yêu thích sau chỉ một trải nghiệm tồi tệ.
Vậy, làm sao để chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả? Hãy cùng mình tìm hiểu trong bài viết ngày hôm nay!
🔈Nguyên tắc vàng trong chăm sóc khách hàng
Luôn lắng nghe khách hàng
Lắng nghe không chỉ đơn thuần là ghi nhận phản hồi, mà còn bao gồm việc thể hiện sự thông cảm và quan tâm thật sự đến nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu xem tại sao họ lại cảm nhận như vậy. Các kênh để lắng nghe khách hàng có thể là qua hotline, tin nhắn, tương tác trên mạng xã hội hoặc email,...
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Khách hàng muốn được đối xử như một cá nhân độc nhất, không phải là một con số. Sẽ rất tuyệt nếu cung cấp hoặc tra cứu nhanh chóng được về thông tin của họ như tên, giới tính, đặc trưng cơ bản về họ hoặc lịch sử đặt mua hàng gần nhất mỗi khi gọi tư vấn, nhận điện thoại giải đáp thắc mắc,... để mang từ đó tư vấn hiệu quả hơn.
Không chỉ có vậy, hãy cá nhân hoá trải nghiệm của khách hàng khi đưa những nội dung thông tin, bởi lẽ, có khách hàng quan tâm về chất lượng sản phẩm, có khách hàng ưu tiên biết về giá cả trước hết. Việc sắp xếp thứ tự thông tin để cung cấp sẽ giúp khách hàng dễ bị thuyết phục hơn.
Giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng
Thái độ phản hồi nhanh và chuyên nghiệp khi khách hàng gặp vấn đề sẽ tăng độ hài lòng và đồng thời bảo toàn danh tiếng cho doanh nghiệp.
Luôn giữ lời hứa
Bất kỳ đã hứa gì, hãy đảm bảo thực hiện đúng hoặc vượt kỳ vọng mong đợi. Sự thiếu trung thực có thể khiến doanh nghiệp mất đi khách hàng lâu dài, khách hàng lớn.
Thực tế: Các doanh nghiệp làm tốt chăm sóc khách hàng
📍Viettel
Chắc hẳn ai trong chúng ta cũng biết đến Tập đoàn viễn thông quân đội Việt Nam (Viettel). Đây là nơi luôn dẫn đầu trong các chiến dịch chăm sóc khách hàng hiệu quả. Với slogan “Theo cách của bạn”, Viettel đã đao tạo một hệ thống tổng đài viên tư vấn viên chuyên nghiệp luôn sẵn sàng cung cấp thông tin, tư vấn đúng trọng tâm và mọi vấn đề của khách hàng đều được giải quyết nhanh chóng. Không chỉ có thế, Viettel luôn có những món quà tặng bất ngờ vào các dịp lễ, cuối tuần, dù trị giá quà nhỏ bé nhưng giá trị mang lại cho thương hiệu vô cùng lớn. Ngày 24/11/2024 vừa qua, nhằm tri ân các khách hàng thân thiết của Viettel nhân kỷ niệm 20 năm Viettel kinh doanh dịch vụ di động, tập đoàn đã tổ chức đêm nhạc Viettel Y-Fest 2024 tại Phố đi bộ - Hà Nội cới dàn line-up siêu khủng, bùng nổ sân khấu như Sơn Tùng M-TP, Soobin Hoàng Sơn, HIEUTHUHAI, Hoà Minzy, Orange, Dương Domic,.... Sự kiện cho người hâm mộ săn vé Fanzone miễn phí khi tham gia trải nghiệm công nghệ mới tại các trường Đại học, Trung tâm thương mại, Phố đi bộ Hà Nội hay đăng ký gói cước 5G Viettel. Có thể nói đây là một sự đầu tư khủng đã nâng tầm hoạt động chăm sóc khách hàng.
Nguồn: Viettel
📍Shopee
Là một sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á, Shopee đã đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống chăm sóc khách hàng. Với chatbot thông minh có thể trả lời nhứng khúc mắc của ngưười sử dụng trong vài giây. Không chỉ có vậy, đội ngũ hỗ trợ của Shopee rất tận tâm với người tiêu dùng và hệ thống giải quyết khiếu nại nhanh gọn. Shopee còn giỏi trong việc chăm sóc những khách hàng không có trải nghiệm tốt với Shopee như việc giao hàng chậm so với ngày dự kiến, Shopee sẽ bù đắp bằng cách tặng khách hàng voucher giảm sâu cho đơn sau khi khách mua hàng. Không chỉ giữ chân khách hàng mà sàn thương mại điện tử này còn đang tạo dựng và chiếm được lòng tin mạnh mẽ. Đó cũng chính là lý do Shopee là sàn thương mại điện tử đang dẫn đầu về lượt truy cập cũng như mua sắm hiện nay tại Việt Nam.
Các chiến lược hiệu quả để chăm sóc khách hàng
Tận dụng công nghệ để gia tăng giá trị con người:
“Đứng trên vai người khổng lồ”. AI trong thời đại ngày nay như một gã khổng lồ. Không điều gì khiến bạn không ứng dụng công nghệ hiện đại như AI, CRM (quản lý quan hệ khách hàng) để cá nhân hóa và tối ưu hóa trải nghiệm. Tuy nhiên, công nghệ không nên chỉ được sử dụng để tự động hóa các quy trình. Doanh nghiệp cần tận dụng AI để hỗ trợ con người đưa ra các quyết định sáng suốt hơn và nâng cao chất lượng tương tác. Đồng thời, cần đảm bảo sự cân bằng giữa yếu tố tự động và tương tác trực tiếp từ nhân viên, đặc biệt trong những tình huống phức tạp. Sự kết hợp này sẽ mang lại giá trị tối ưu cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp:
Đầu tư vào đào tạo nhân sự chăm sóc khách hàng để họ có thể xử lý mọi tình huống một cách chuyên nghiệp và thân thiện. Bởi vì khi xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp cũng chính là đang tạo ra hình ảnh của thương hiệu mình trong mắt khách hàng. Chính vì vậy, đây là hoạt động rất quan trọng với mỗi doanh nghiệp.Ai cũng từng là khách hàng. Chính bạn cũng sẽ cảm nhận sự khó chịu và thất vọng rõ rệt nhất nếu đội ngũ tổng đài viên, tư vấn viên nghe qua loa vấn đề của bạn rồi chỉ đọc câu trả lời có sẵn trên mẫu.
Đảm bảo tính nhất quán trong trải nghiệm đa kênh:
Để khách hàng có trải nghiệm liền mạch và thuận tiện, doanh nghiệp cần đảm bảo tính nhất quán trong mọi kênh giao tiếp. Các hệ thống cần được kết nối và dữ liệu khách hàng phải được đồng bộ hóa giữa các kênh để đảm bảo rằng mọi tương tác đều nhất quán và dễ dàng. Điều này giúp khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh mà không gặp khó khăn, từ đó tạo ra trải nghiệm liền mạch và tích cực. Ví dụ, khách hàng có thể bắt đầu một giao dịch trực tuyến, tiếp tục nó tại cửa hàng vật lý, và hoàn tất qua điện thoại mà không gặp bất kỳ rào cản nào.
Thường xuyên đánh giá và điều chỉnh chiến lược:
Quản trị trải nghiệm khách hàng không phải là một nhiệm vụ “làm một lần và xong”. Doanh nghiệp cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng và sử dụng thông tin đó để cải thiện và điều chỉnh chiến lược liên tục. Các cuộc khảo sát định kỳ, phỏng vấn khách hàng, và phân tích dữ liệu là những công cụ hữu ích để đánh giá hiệu quả của chiến lược hiện tại. Doanh nghiệp cần sẵn sàng thay đổi và cải tiến dựa trên những phản hồi nhận được từ khách hàng, từ đó không ngừng nâng cao chất lượng trải nghiệm mà họ mang lại.
Kết luận
Chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần trong hoạt động kinh doanh mà còn là yếu tố sống còn để doanh nghiệp duy trì và phát triển trong thời đại cạnh tranh khốc liệt. Một dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo đà phát triển cho tương lai. Hãy đầu tư đúng mức và thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng một cách bài bản để xây dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng của bạn.