Hành trình khách hàng và vai trò của nội dung ở từng giai đoạn
Back To Blogs
Khách hàng không mua ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên
Một hiểu lầm rất phổ biến trong marketing là: Khách hàng thấy sản phẩm → mua ngay.
Thực tế, hành vi mua hàng hiện đại phức tạp hơn nhiều.
Theo nhiều nghiên cứu marketing:
- Khách hàng thường cần 6–8 lần tiếp xúc với thương hiệu trước khi ra quyết định mua
- Trong môi trường B2B, quá trình này có thể kéo dài vài tuần đến vài tháng
- Chỉ khoảng 3–5% khách hàng sẵn sàng mua ngay tại lần tiếp cận đầu tiên
Quá trình đó được gọi là: Customer Journey (Hành trình khách hàng). Trong hành trình này, nội dung đóng vai trò dẫn dắt khách hàng từ giai đoạn tìm hiểu đến quyết định mua.
3 giai đoạn chính của hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng thường được chia thành 3 giai đoạn:
- Awareness – Nhận biết vấn đề
- Consideration – Cân nhắc giải pháp
- Decision – Ra quyết định
Mỗi giai đoạn cần loại nội dung khác nhau.
Awareness – Thu hút khách hàng mới
Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu nhận ra:
- Họ có một vấn đề
- Hoặc một nhu cầu cần giải quyết
Ví dụ:
- Doanh nghiệp nhận thấy website ít khách truy cập
- Chủ shop thấy quảng cáo không hiệu quả
- Người làm marketing muốn tăng traffic
Ở giai đoạn này, khách hàng chưa tìm giải pháp cụ thể, họ chỉ đang tìm hiểu thông tin.
Vai trò của nội dung
Nội dung giúp:
- Thu hút khách hàng mới
- Tăng nhận diện thương hiệu
- Xuất hiện trên Google
- Tạo traffic tự nhiên
Giá trị Content Marketing mang lại cho khách hàng
Ở giai đoạn này, khách hàng chưa tìm giải pháp, họ chỉ đang:
- Nhận ra vấn đề
- Tìm hiểu thông tin ban đầu
Nội dung mang lại:
- Giúp khách hàng hiểu rõ vấn đề họ đang gặp (nhiều người còn chưa nhận ra vấn đề của mình)
- Mở rộng góc nhìn và nhận thức → Từ “có gì đó sai sai” → “đây là vấn đề cụ thể”
- Giảm sự mơ hồ và hoang mang → Khách hàng bắt đầu hiểu chuyện gì đang xảy ra
- Tạo cảm giác được “giúp đỡ” thay vì bị bán hàng
Insight quan trọng: Ở Awareness, khách hàng chưa cần sản phẩm. Họ cần hiểu vấn đề
Consideration – Xây dựng niềm tin và giúp khách hàng so sánh
Sau khi hiểu vấn đề, khách hàng bắt đầu tìm giải pháp. Họ có thể cân nhắc:
- SEO
- Chạy quảng cáo
- Thuê agency
- Sử dụng nền tảng công nghệ
Theo thống kê marketing: Khoảng 60% người mua sẽ so sánh nhiều giải pháp trước khi quyết định.
Vai trò của nội dung
Nội dung ở giai đoạn này giúp:
- Giải thích giải pháp
- So sánh lựa chọn
- Thể hiện chuyên môn
- Xây dựng niềm tin
Giá trị Content Marketing mang lại cho khách hàng
Ở giai đoạn này, khách hàng đã:
- Hiểu vấn đề
- Bắt đầu tìm cách giải quyết
Nội dung mang lại:
- Giúp khách hàng hiểu rõ các lựa chọn trên thị trường → Không bị “mù thông tin”
- Giảm rủi ro khi ra quyết định sai → So sánh trước khi chọn
- Tiết kiệm thời gian nghiên cứu → Nội dung đã tổng hợp và phân tích sẵn
- Tăng sự tự tin khi lựa chọn giải pháp
- Xây dựng niềm tin vào doanh nghiệp → Thấy được chuyên môn, không chỉ là quảng cáo
Insight quan trọng: Ở Consideration, khách hàng không thiếu thông tin. Họ cần hiểu đúng để chọn đúng
Decision – Thúc đẩy quyết định mua
Đây là giai đoạn khách hàng đã:
- Hiểu vấn đề
- So sánh giải pháp
- Lựa chọn nhà cung cấp
Theo khảo sát B2B: Khoảng 80% người mua chọn nhà cung cấp mà họ tin tưởng nhất, không phải lúc nào cũng là rẻ nhất.
Vai trò của nội dung
Nội dung giúp:
- Giảm rủi ro khi ra quyết định
- Tăng độ tin cậy
- Thúc đẩy chuyển đổi
Giá trị Content Marketing mang lại cho khách hàng
Ở giai đoạn này, khách hàng đã:
- Có lựa chọn
- Đang cân nhắc quyết định cuối cùng
Nội dung mang lại:
- Giảm sự lo lắng trước khi mua → “Liệu mình có chọn đúng không?”
- Xác nhận quyết định của khách hàng là hợp lý → Thông qua review, case study
- Tăng sự tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ
- Giúp khách hàng hình dung kết quả sau khi sử dụng
- Tạo cảm giác an toàn khi ra quyết định
Insight quan trọng: Ở Decision, khách hàng không cần thêm thông tin. Họ cần sự chắc chắn
Vì sao doanh nghiệp cần xây dựng nội dung theo hành trình khách hàng?
Nếu doanh nghiệp chỉ tập trung bán hàng ngay: Họ bỏ qua phần lớn khách hàng đang ở giai đoạn đầu.
Theo nghiên cứu marketing:
- Chỉ 3–5% khách hàng sẵn sàng mua ngay
- Phần lớn cần thời gian tìm hiểu
- Niềm tin được xây dựng qua nhiều điểm chạm
Content Marketing giúp:
- Nuôi dưỡng khách hàng từng bước
- Giảm chi phí quảng cáo
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi
- Tăng giá trị vòng đời khách hàng
Kết luận
Hành trình khách hàng trong marketing hiện đại không còn tuyến tính và diễn ra trong nhiều giai đoạn.
Ba giai đoạn quan trọng gồm:
- Awareness – Thu hút khách hàng mới
- Consideration – Xây dựng niềm tin và so sánh giải pháp
- Decision – Thúc đẩy quyết định mua
Mỗi giai đoạn cần nội dung khác nhau. Doanh nghiệp hiểu rõ Customer Journey sẽ tạo nội dung đúng thời điểm, đúng nhu cầu và tăng trưởng bền vững hơn.