Đặt vị trí là một người khách hàng, chúng ta sẽ luôn mong đợi những trải nghiệm cá nhân hoá đến từ sản phẩm, dịch vụ mình chi tiền để mua. Tuy nhiên, đứng ở góc độ người bán hàng, việc phục vụ mọi khách hàng có trải nghiệm cá nhân hoá theo yêu cầu của họ thì không khả thi và điều đó nói dễ hơn làm. Trong thực tế, hầu hết các doanh nghiệp chi một khoản ngân sách lớn cho tiếp thị nhưng lại phải đối mặt với lượng truy cập và những khách hàng không đủ tiêu chuẩn để trở thành khách hàng mục tiêu. Và để tránh tình huống này, điều quan trọng là chúng ta cần tập trung vào xây dựng chân dung khách hàng. 

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng (Customer Persona) là một khái niệm thường gặp trong các chủ đề marketing nhưng nó không hề khô khan hay hàn lâm như bạn nghĩ. Đơn giản, Chân dung khách hàng là những nhân vật hư cấu, do doanh nghiệp của bạn xây dựng lên để đại diện cho một phân khúc đối tượng - dựa trên nghiên cứu khách hàng. Hãy tưởng tượng bạn đang vẽ ra một "bức tranh" sống động về khách hàng của mình. Đó là một nhân vật có đầy đủ tên tuổi, sở thích, công việc, thậm chí cả thói quen uống cà phê mỗi sáng, chạy bộ mỗi chiều và ngủ vào lúc 1 giờ sáng. Khi bạn hiểu được bức tranh sống động về nguyên mẫu hư cấu trên, bạn mới bắt đầu kết nối đươc với những người khách hàng thực tế.

Ví dụ, nếu bạn là chủ cửa hàng bán giày thể thao, khách hàng của bạn không chỉ là "người mua giày". Nếu chỉ hời hợt trong việc định nghĩa, tìm kiếm và nghiên cứu về họ như trên, bạn sẽ không biết mình cần làm gì để thu hút những “người mua giày” kia. Bạn cần hình dung kĩ hơn khách hàng của mình nhìn như nào, thái độ mua hàng ra sao, tính cách như thế nào thậm chí nhiều hơn thế. Bức tranh về họ có thể là: Họ tên là Minh - độ tuổi 27, đang là nhân viên lập trình tại Hà Nội, có thu nhập trong khoảng 20 triệu. Minh mê chạy bộ, và thường chạy bộ vào buổi đêm. Khi lựa chọn giày, anh có xu hướng truy cập những nhóm chia sẻ kinh nghiệm chạy bộ để đọc bài viết review giày chạy. Anh luôn chọn giày nhẹ, thoáng khí là tiêu chí hàng đầu.

Vậy tại sao bạn cần nghiên cứu Chân dung khách hàng?

Bạn có biết tại sao các doanh nghiệp thành công thường là những "bậc thầy tâm lý" không? Vì họ rất hiểu khách hàng của mình, họ hiểu đến từng chi tiết nhỏ nhất! Và đó chính là lý do bạn cần xây dựng chân dung khách hàng. Chân dung khách hàng không chỉ giúp bạn xác định khách hàng nào là tiềm năng, mà còn giúp doanh nghiệp nhiều hơn thế. 1 số lợi ích như:

  • Đánh trúng "tim đen" khách hàng:Biết được họ muốn gì, thích gì, sẵn sàng chi tiền cho điều gì hay đau đầu về vấn đề gì. Điều này giống như bạn đọc được "nhật ký bí mật" của khách hàng vậy.
  • Tiết kiệm thời gian và tiền bạc:Quảng cáo giờ đây không còn là một trò chơi "đốt tiền" vô tội vạ. Không phải “ tất cả mọi người” đều sẽ bị quảng cáo của bạn hấp dẫn nữa. Thay vào đó, khi doanh nghiệp của bạn thực hiện các chiến dịch quảng cáo và cài đặt đối tượng nhận, cùng 1 số tiền như trước nhưng bạn sẽ nhắm đúng đối tượng, đúng thời điểm và đúng thông điệp.
  • Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Mục đích của marketing còn là giữ chân khách hàng. Khách hàng thì luôn có những sự thay đổi nhanh chóng vì nhiều lý do. Nếu không nghiên cứu để thấu hiểu họ, bạn không thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ để phục vụ và chăm sóc họ “đúng ý”.
  • Ra quyết định chính xác cho chiến lược truyền thông: Từ việc chọn kênh truyền thông nào có nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu đang sử dụng hay thiết kế sản phẩm đến cách định giá, phương thức thanh toán,... mọi thứ đều được dẫn dắt bởi dữ liệu từ chân dung khách hàng.

Những thông tin quan trọng khi xây dựng chân dung khách hàng không thể bỏ qua

Muốn vẽ tranh đẹp, bạn cần màu sắc và cọ vẽ. Cũng vậy, muốn xây dựng chân dung khách hàng, bạn cần những thông tin quan trọng không được bỏ qua bao gồm:

  • Nhân khẩu học: Khách hàng của bạn trong bao nhiêu tuổi? Họ là nam hay nữ? Làm nghề gì? Sống ở đâu? Thu nhập ra sao?
  • Tâm lý học: Họ có suy nghĩ, cảm xúc gì? Điều gì thúc đẩy họ hành động? Giá trị nào khiến họ trân trọng?
  • Hành vi: Sở thích? Họ sử dụng mạng xã hội nào? Các hành vi trên mạng xã hội của họ?
  • Insight: Xác định nỗi đau, những ý muốn vô thức hoặc khó nói của khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng nhất để bạn có thể đọc vị khách hàng của bạn. Có rất nhiều mô hình để tìm hiểu và phân insight khách hàng như mô hình 3C - mô hình phổ biến
  • Hành trình khách hàng:Từ lúc họ nhận ra vấn đề, tìm kiếm giải pháp, đến khi ra quyết định mua - tất cả đều cần được "zoom" thật kỹ

Ví dụ về chân dung khách hàng: 

ví dụ.jpg

Cách trình bày chân dung khách hàng

Sau khi nghiên cứu và tìm hiểu, bạn đã có một lượng lớn dữ liệu trong tay, giờ là lúc biến chúng thành một tài liệu dễ hiểu và trực quan. Như CV khi xin việc, tài liệu về chân dung khách hàng cần lưu ý 1 số điều sau:

  • Cần phân loại dữ liệu thành các phân khúc khác nhau. 1 doanh nghiệp không chỉ cần phác thảo một hồ sơ chân dung khách hàng mà cần nhiều hồ sơ cho từng nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau.
  • Dùng hình ảnh minh họa: Không có gì khiến "chân dung" trở nên sống động hơn là một gương mặt đại diện cụ thể.
  • Dành riêng một phần để ghi lại các thông tin chính: tên (giả định), độ tuổi, nghề nghiệp, sở thích, hành vi mua sắm, và kênh truyền thông ưa thích…
  • Đảm bảo từng mục rõ ràng, dễ nhìn. Hãy sử dụng các gạch đầu dòng hoặc hộp nội dung để chia nhỏ thông tin.
  • Thông tin quan trọng như painpoint, Insight, quy trình đưa ra quyết định mua hàng nên được làm nổi bật bằng khung riêng hoặc sử dụng chữ in đậm
  • Trình bày bằng một slide hay một bản inforgraphic với bố cục dễ hiểu, rõ ràng

Trong thời đại phát triển hiện nay chân dung khách hàng không chỉ còn trình bày qua chữ mà có thể trình bày bằng hình động, video, mô phỏng bằng AI,…

Kết luận

Thế giới kinh doanh hiện đại không dành cho những ai "mù mờ" về khách hàng của mình. Chân dung khách hàng không chỉ giúp bạn hiểu rõ họ, mà còn giúp bạn trở thành một người bạn đáng tin cậy, một "người hùng" luôn mang đến giải pháp đúng lúc. Vậy nên, càng biến chân dung khách hàng trở nên dễ hình dung và cụ thể, như ở trước mắt bạn, doanh nghiệp của bạn sẽ càng dễ dàng trong việc chinh phục trái tim khách hàng!