Insight khách hàng là gì? Tìm hiểu về bản chất của Insight

Hiểu Insight – Bí quyết để thương hiệu chạm đến trái tim khách hàng 

Trong thế giới kinh doanh hiện đại, sự cạnh tranh không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm mà còn ở việc thương hiệu có thể “hiểu” khách hàng đến đâu. Insight không đơn thuần là một khái niệm, mà là vũ khí mạnh mẽ giúp doanh nghiệp đi sâu vào tâm trí người tiêu dùng. Nhưng một insight tốt được xây dựng từ đâu, và làm thế nào để tìm ra chúng? Đọc hết bài blog ngày hôm nay bạn sẽ có câu trả lời.

Insight là gì?

Insight là những khám phá sâu sắc về nhu cầu, động lực và hành vi của khách hàng mà bên ngoài có thể không thể hiện rõ. Hiểu một cách đơn giản, insight là những "sự thật ngầm" của con người sẽ định hình quyết định hành vi hoặc các lựa chọn của bạn.

Một insight thường có các đặc điểm sau:

• Sự thật ẩn giấu: Không dễ dàng nhận ra ngay từ những dữ liệu bề mặt.
• Phản ánh nhu cầu hoặc mong muốn: Thông qua đó, doanh nghiệp nhận ra những điều khách hàng thật sự quan tâm.
• Khả năng thực thi: Insight phải có ý nghĩa trong việc thiết kế chiến lược kinh doanh và marketing.

Bản chất thật của Insight

Một insight mạnh mẽ thường bắt nguồn từ hai yếu tố chính đó là:

Mong muốn cháy bỏng (Need/Want):

Đây là những nhu cầu hoặc khao khát mà khách hàng cảm thấy họ cần phải đáp ứng ngay lập tức. Mong muốn này có thể là điều hiển nhiên hoặc nó ẩn sâu và được giấu kín trong tâm trí khách hàng.

Ví dụ dễ hiểu đó là về những người luôn chạy theo những món đồ công nghệ mới hoặc những phương tiện hạng sang, đồ hiệu dù hoàn cảnh của họ không dư giả, đó không chỉ thể hiện những thứ họ cần (Need) mà họ còn mong muốn thể hiện đẳng cấp xã hội (Want).

Nỗi sợ và sự đau đớn (Fear vs Pain Point):

Theo tâm lý học, nỗi sợ hãi, lo lắng, hình dung những điều tồi tệ có thể xảy ra hoặc những đau đớn, tổn thương, sự bất tiện, khó chịu dù nhỏ hay to trong cuộc sống hàng ngày đã trở thành động lực lớn thúc đẩy con người hành động. Insight cần “đào bới” để hiểu được thẳm sâu trong lòng của khách hàng, hiểu được họ đang như thế nào.

Ví dụ: Những người tiêu chọn dầu gội trị gàu của bạn không chỉ vì mong muốn có mái tóc sạch (Need) mà còn vì họ đã thấy rất bất tiện và khó chịu khi bị gàu (Pain) và lo sợ bị người khác đánh giá không tốt trong các cuộc gặp gỡ (Fear).

Những phương pháp nghiên cứu Insight khách hàng

Có rất nhiều phương pháp khác nhau để nghiên cứu insight khách hàng, mỗi phương pháp đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Thông thường, khi nghiên cứu insight, chúng ta cần kết hợp nhiều phương pháp để đảm bảo thông tin về khách hàng này có giá trị và insight mình tìm được có tính chính xác cao. Các phương pháp bao gồm:

• Phỏng vấn sâu (In-depth Interview): Tiến hành các cuộc trò chuyện cá nhân với khách hàng để hiểu rõ hơn về suy nghĩ, cảm xúc, và hành vi của họ.
  • Ưu điểm: Khai thác thông tin chi tiết, cá nhân hóa.
  • Nhược điểm: Tốn thời gian và chi phí.

• Khảo sát (Survey): Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ một nhóm khách hàng lớn.
  • Ưu điểm: Tiếp cận số lượng lớn, dễ dàng phân tích định lượng.
  • Nhược điểm: Thiếu chiều sâu, dễ bị sai lệch nếu thiết kế câu hỏi không tốt.

• Quan sát hành vi (Observation): Quan sát trực tiếp cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong đời sống thực tế.
  • Ưu điểm: Phát hiện những hành vi, lý do mà khách hàng cũng không tự nhận thức được.
  • Nhược điểm: Cần thời gian dài và phụ thuộc phần lớn vào kỹ năng của người quan sát.

• Phân tích dữ liệu (Data Analytics): Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để tìm hiểu hành vi khách hàng từ các nguồn như website, ứng dụng, mạng xã hội.
  • Ưu điểm: Chính xác, dễ mở rộng quy mô.
  • Nhược điểm: Cần kỹ năng kỹ thuật và dữ liệu chất lượng.

• Sử dụng mạng xã hội (Social Listening): Theo dõi và phân tích các cuộc thảo luận, bình luận của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội bằng những công cụ thống kê.
  • Ưu điểm: Nắm bắt xu hướng, cảm xúc theo thời gian thực.
  • Nhược điểm: Dữ liệu phân tán, cần biết cách sử dụng các công cụ hỗ trợ chuyên nghiệp.

• Thử nghiệm A/B (A/B Testing): So sánh hiệu quả của hai hoặc nhiều phiên bản sản phẩm/dịch vụ để xác định sự ưa chuộng của khách hàng.
  • Ưu điểm: Kết quả trực tiếp, dễ triển khai.
  • Nhược điểm: Chỉ phù hợp với các thử nghiệm ngắn hạn.

• Nhóm tập trung (Focus Group): Tập hợp một nhóm khách hàng để thảo luận về sản phẩm, dịch vụ hoặc chủ đề liên quan.
  • Ưu điểm: Tương tác nhóm, thu thập nhiều góc nhìn.
  • Nhược điểm: Dễ bị ảnh hưởng bởi ý kiến chi phối trong nhóm.

Giới thiệu mô hình tìm insight hiệu quả

Làm cách nào để bạn lựa chọn được phương pháp nghiên cứu thông tin về insight khách hàng? Khi nghiên cứu, bạn cần tập trung những điều gì? Đâu mới là thông tin quan trọng cho doanh nghiệp của bạn? Lúc này, những mô hình nghiên cứu insight khách hàng chính là câu trả lời. Những mô hình này xác định các yếu tố cốt lõi nhằm định hướng thông tin cần nghiên cứu là gì. Một số mô hình phổ biến như:

Mô hình 3T (Truth - Tension - Motivation) 

• Truth (Sự thật): Tìm ra sự thật ngầm hiểu (insight) về khách hàng mà họ thường không nói ra. Đây là những điều họ thực sự nghĩ hoặc cảm nhận nhưng khó thể hiện.
• Tension (Căng thẳng): Xác định những mâu thuẫn hoặc nỗi đau (pain point) mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình tương tác với sản phẩm/dịch vụ.
• Motivation (Động lực): Khám phá động lực thúc đẩy khách hàng hành động, từ đó đưa ra giải pháp khơi gợi và giải quyết vấn đề của họ.

Mô hình 3C (Consumer Truth - Company Truth - Category Truth)

• Consumer Truth: Hiểu rõ sự thật về khách hàng, bao gồm những nhu cầu, mong muốn, và suy nghĩ, trăn trở dẫn đến hành vi của họ.
• Company Truth: Đánh giá sự thật về bản chất doanh nghiệp, bao gồm thế mạnh, giá trị cốt lõi, và khả năng đáp ứng thị trường.
• Category Truth: Nghiên cứu sự thật về ngành hàng, bao gồm các xu hướng, đặc điểm chung, và bối cảnh cạnh tranh.

Mô hình 3D (Direction - Discovery - Double Check)

• Direction (Định hướng): Xác định mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, đặt câu hỏi phù hợp và vạch ra phạm vi nghiên cứu cụ thể.
• Discovery (Khám phá): Tiến hành thu thập thông tin, phân tích dữ liệu từ khách hàng để khám phá các insight giá trị.
• Double Check (Kiểm tra lại): Xác minh độ chính xác và tính khả thi của insight trước khi áp dụng vào chiến lược kinh doanh.

Empathy Map (Bản đồ đồng cảm)

• Think and Feel: Khách hàng nghĩ gì và cảm thấy ra sao?
• See: Họ nhìn thấy gì trong môi trường sống và quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ?
• Hear: Họ nghe được gì từ bạn bè, gia đình hoặc truyền thông?
• Say and Do: Họ nói gì và hành động như thế nào?
• Pain: Những khó khăn, nỗi đau hoặc rào cản mà họ đang gắp phải là gì?
• Gain: Lợi ích hoặc giá trị mà khách hàng mong muốn đạt được là gì?

Golden Circle (Why, How, What)

• Why: Tại sao doanh nghiệp tồn tại? Điều gì làm sản phẩm/dịch vụ của bạn quan trọng đối với khách hàng?
• How: Doanh nghiệp làm thế nào để giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng?
• What: Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ gì cụ thể để hiện thực hóa giá trị đã cam kết?

Kết luận

Tìm kiếm Insight khách hàng không chỉ là câu chuyện của dữ liệu mà đó chính xác là một công cuộc “cày sâu cuốc bẫm” vào cuộc sống của khách hàng để hiểu đúng nhu cầu, mong muốn, nỗi niềm thật sự trong lòng họ.