Theo bạn, đâu là giai đoạn quan trọng nhất trong mỗi lần bán hàng? 

Nhiều người cho rằng giai đoạn quan trọng nhất trong một lần bán hàng là khi khách hàng rút tiền từ ví của họ và rồi đưa tiền cho doanh nghiệp của bạn. Nhưng thực tế, khi nói đến hành vi ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, mọi bước trong quá trình ra quyết định của người tiêu dùng đều đóng vai trò quan trọng.

Vậy quy trình này bao gồm những gì? Tại sao doanh nghiệp cần hiểu biết về quy trình ra quyết định mua hàng? Cách thức để thấu hiểu khách hàng nhằm tối ưu hóa từng giai đoạn là gì? Tất cả sẽ được trả lời trong bài blog này!  

Quá trình quyết định mua hàng là gì?

Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng là quá trình mà người tiêu dùng nhận thức và xác định nhu cầu của mình; thu thập thông tin về cách giải quyết tốt nhất những nhu cầu này; đánh giá các lựa chọn thay thế có sẵn; đưa ra quyết định mua hàng; và đánh giá việc mua hàng của họ.

Tại sao doanh nghiệp cần nghiên cứu quá trình quyết định mua hàng?

Việc nghiên cứu kỹ quá trình này giúp doanh nghiệp của bạn đạt được một số mục đích sau:

  • Thấu hiểu khách hàng: Biết rõ nhu cầu, mong muốn và những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
  • Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả: Tạo ra nội dung hoạt động, sản phẩm, hoặc dịch vụ phù hợp với từng giai đoạn của quá trình.
  • Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Nắm bắt tâm lý khách hàng đúng thời điểm, thúc đẩy hành động mua hàng.
  • Duy trì mối quan hệ lâu dài: Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sau khi mua.

Thông thường, quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng đi qua 5 bước như sau

quátrinh.png

Nhận biết nhu cầu (Awareness)

Mọi giao dịch bán hàng bắt đầu từ việc người tiêu dùng nhận ra họ có nhu cầu.

Có thể chia nhu cầu thành 2 loại đó là nhu cầu cấp bách và nhu cầu tiềm ẩn:

  • Nhu cầu cấp bách: Thiếu sản phẩm dịch vụ này người tiêu dùng không thể hoàn thành được việc trước mắt. Ví dụ như một bạn tân sinh viên ngành Công nghệ thông tin, nhu cầu cần mua một chiếc laptop để phục vụ học tập và công việc sau này.
  • Nhu cầu tiềm ẩn: Được khơi gợi thông qua giáo dục nhận thức hoặc các quảng cáo sáng tạo.

Nhu cầu được sinh ra từ các kích thích bên trong, thường là nhu cầu sinh lý hoặc cảm xúc, chẳng hạn như đói, khát, ốm đau, buồn ngủ, buồn bã, ghen tị, … với các kích thích bên ngoài như xu hướng, mùi thức ăn ngon hấp dẫn,…

Tìm kiếm thông tin (Research)

Khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin qua các kênh như mạng xã hội, các trang web của các thương hiệu và thông qua truyền miệng, khi người tiêu dùng hỏi người thân hoặc bạn bè. Đây là cơ hội để doanh nghiệp cung cấp nội dung hữu ích, trả lời đúng mối quan tâm của khách hàng.

Đánh giá các phương án thay thế (Consideration)

Trong giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ so sánh các lựa chọn. Họ cân nhắc yếu tố như giá cả, tính năng, uy tín thương hiệu và dịch vụ hậu mãi...

Đây cũng chính là lý do giải thích vì sao nội dung đánh giá trải nghiệm sản phẩm - review luôn là một tuyến nội dung được ưa chuộng. Người tiêu dùng ngày này dễ bị ảnh hưởng và định hướng bởi những video, bài viết và những bình luận ngắn gọn về sản phẩm dịch vụ. Họ tin vào một bên trung gian đứng ra nói về sản phẩm dịch vụ của thương hiệu. Sự đánh giá và so sánh phương án không chỉ nằm ở yếu tố giá cả nữa, giờ đây nó còn phụ thuộc nhiều vào số lượng người nói tốt về sản phẩm dịch vụ trên các kênh online mạng xã hội và sàn thương mại điện tử.

Quyết định mua hàng (Purchase)

Đây là lúc hành vi mua hàng chuyển thành hành động thực tế. Những yếu tố như trải nghiệm thanh toán mượt mà, ưu đãi hấp dẫn, hoặc sự tư vấn tận tình sẽ giúp khách hàng ra quyết định nhanh hơn.

Đánh giá sau khi mua hàng (Post-Purchase)

Sau khi mua, người tiêu dùng sẽ đánh giá xem sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng kỳ vọng không. Họ sẽ quyết định liệu có quay lại mua lần nữa hay giới thiệu cho người khác không.

Ví dụ thực tế

Ví dụ như những khách hàng hiện tại của Young Monkeys:

  • Bắt đầu từ việc đọc được các bài viết nói về tầm quan trọng của việc xây dựng website, chủ những doanh nghiệp mới nhận ra không có website làm giảm khả năng tiếp cận khách hàng. Từ đó nhu cầu xây dựng một website chuyên nghiệp để nâng cao uy tín và kết nối với khách hàng được hình thành.
  • Họ bắt tay vào tìm kiếm nền tảng thiết kế website qua Google và trên mạng xã hội. Những kết quả khiến họ thấy rắc rối. Nên thông những mối quan hệ xung quanh và sự kết nối trên mạng xã hội, họ tìm được những người chuyên cung cấp dịch vụ xây dựng website.
  • So sánh giữa việc thuê freelancer giá rẻ hơn, sử dụng những bên cung cấp sản phẩm đóng gói, hoặc lựa chọn trở thành đối tác của Young Monkeys, sử dụng EzyPlatform để xây dựng trang web.
  • Với họ, do EzyPlatform được bảo đảm về mặt chuyên môn từ những founder uy tín, có giao diện trực quan và nhiều bài viết hỗ trợ toàn diện, chủ doanh nghiệp lựa chọn EzyPlatform là phương án tối ưu nhất cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ như mình.

admin.png

  • Sau khi sử dụng, những đối tác doanh nghiệp cho biết họ thấy rất hài lòng với dịch vụ website được cung cấp. Ngoài ra, khả năng và tốc độ hỗ trợ kỹ thuật luôn được Young Monkeys quan tâm nên những khách hàng thường duy trì hợp tác lâu dài và chủ động trở thành nguồn truyền miệng uy tín cho những mối quan hệ xung quanh.

Gợi ý các hoạt động áp dụng cho từng giai đoạn

Với giai đoạn nhận biết nhu cầu (Awareness), làm sao để thu hút sự chú ý và khơi gợi nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, bạn có thể tham khảo các hoạt động: 

  • Tạo nội dung truyền thông sáng tạo, bắt mắt (video, bài viết blog, infographic).
  • Đẩy mạnh chiến dịch quảng cáo nhắm đến đúng đối tượng qua các nền tảng như Google Ads, Facebook, và Instagram.
  • Sử dụng influencer marketing để tăng độ phủ thương hiệu.

Tìm kiếm thông tin (Research), với Mục tiêu là Cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng, và thuyết phục để khách hàng cảm thấy tin tưởng:

  • Tối ưu hóa website với SEO để tăng khả năng xuất hiện trong kết quả tìm kiếm.
  • Cung cấp nội dung chuyên sâu: bài viết blog, hướng dẫn, video giải thích, hoặc các case study liên quan.
  • Đảm bảo các đánh giá và phản hồi tích cực từ khách hàng trên các trang mạng xã hội, diễn đàn, hoặc nền tảng review.
  • Xây dựng chatbot hoặc hệ thống hỗ trợ trực tuyến để trả lời các câu hỏi của khách hàng ngay lập tức.

Đánh giá các phương án thay thế (Consideration)

Để thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn là lựa chọn tốt nhất, bạn có thể đẩy mạnh chương trình ưu đãi đặc biệt: giảm giá giới hạn, quà tặng kèm,…

Quyết định mua hàng (Purchase)

Doanh nghiệp của bạn cần Thiết kế quy trình thanh toán đơn giản, thuận tiện và bảo mật. Đồng thời, đưa ra các chính sách đổi trả, hoàn tiền rõ ràng để khách hàng yên tâm.

Đánh giá sau khi mua hàng (Post-Purchase)

Bạn có thể áp dụng các hoạt động phổ biến như tạo các chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) với điểm thưởng hoặc ưu đãi mua hàng tiếp theo.

Kết luận

Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng là một hành trình phức tạp nhưng đầy tiềm năng để khai thác. Với mỗi giai đoạn, doanh nghiệp có thể tạo sự khác biệt bằng cách đặt khách hàng làm trung tâm và không ngừng cải thiện trải nghiệm.