Kiểm kê hành trình khách hàng hiện tại trên EzyPlatform: Biết website đang thiếu gì trước khi tối ưu
Back To Blogs
Post by:
Nguyễn Thị Quỳnh Mai - Chuyên viên Marketing
Nguyễn Thị Quỳnh Mai - Chuyên viên Marketing
Date:
1791164889000
Trong loạt bài kiến thức trước, chúng ta đã tìm hiểu vì sao hành trình khách hàng ngày nay không còn diễn ra theo một đường thẳng. Khách hàng có thể tìm thấy thương hiệu qua Google, đọc bài viết, xem sản phẩm, rời khỏi website rồi quay lại từ Email hoặc Social Media.
Nội dung này đã được phân tích trong bài Tư duy chiến lược về Customer Journey trong thời đại số
Khi chuyển sang thực hành, việc đầu tiên không phải tạo thêm Landing Page, Email hay chiến dịch mới. Trước hết, doanh nghiệp cần biết website hiện có những điểm chạm nào, chúng đã kết nối với nhau chưa và dữ liệu của khách hàng đang được ghi nhận ở đâu.
Trong bài đầu tiên của chuỗi thực hành nâng cao, Hương Camera sẽ kiểm tra một hành trình cụ thể trên EzyPlatform: Đọc bài tư vấn → Xem máy ảnh phù hợp → Gửi yêu cầu tư vấn → Kiểm tra dữ liệu được ghi nhận
Kết quả cuối bài là một bảng kiểm kê cho thấy:
- Khách hàng đang đi qua những trang nào.
- Mỗi trang đang dẫn đến đâu.
- Dữ liệu nào đã được EzyPlatform ghi nhận.
- Bước nào còn thiếu hoặc chưa hoạt động đúng.
- Vấn đề nào nên được ưu tiên kiểm tra trong bài tiếp theo.
1. Chọn một hành trình cụ thể để kiểm tra
Website có thể chứa nhiều bài viết, sản phẩm và biểu mẫu. Nếu kiểm tra tất cả cùng lúc, người quản trị sẽ khó xác định vấn đề nằm ở đâu.
Hương Camera chỉ chọn một nhiệm vụ thực tế: Một người đang tìm mua chiếc máy ảnh đầu tiên, đọc bài tư vấn, xem sản phẩm phù hợp và gửi yêu cầu để được hỗ trợ thêm.
Phạm vi kiểm tra có thể được ghi lại như sau:
| Nội dung | Phạm vi kiểm tra |
|---|---|
| Đối tượng | Người đang tìm mua máy ảnh đầu tiên |
| Điểm bắt đầu | Bài viết hướng dẫn chọn máy ảnh |
| Nội dung tiếp theo | Bài so sánh hoặc trang sản phẩm |
| Hành động chính | Gửi yêu cầu tư vấn |
| Điểm kết thúc | Yêu cầu được ghi nhận trong hệ thống |
| Dữ liệu cần kiểm tra | Lượt xem, lượt nhấn, thông tin người gửi và yêu cầu hỗ trợ |
Không nên đặt mục tiêu chung như “kiểm tra toàn bộ Customer Journey”. Một hành trình có điểm bắt đầu và kết thúc rõ ràng sẽ dễ thao tác, chụp ảnh và đối chiếu dữ liệu hơn.
Sau khi đã chọn điểm bắt đầu, bước tiếp theo là xem bài viết có thực sự dẫn khách hàng đến nội dung phù hợp hay không.
2. Kiểm tra đường đi từ bài viết đến sản phẩm
Mở bài viết bằng cửa sổ ẩn danh hoặc một trình duyệt chưa đăng nhập. Cách kiểm tra này giúp Hương Camera nhìn thấy nội dung giống một khách truy cập bình thường.
Đọc bài từ đầu và tìm những thành phần có thể đưa người dùng đi tiếp:
- Internal link đến bài liên quan.
- Nút xem sản phẩm.
- CTA đăng ký tư vấn.
- Sản phẩm được đề xuất.
- Liên kết đến Landing Page.
- Chatbot hoặc kênh hỗ trợ.
Với mỗi liên kết, hãy bấm thử và ghi lại trang đích.
| Thành phần | Nội dung hiển thị | Trang đích | Hoạt động đúng |
|---|---|---|---|
| Internal link | [Điền] | [Điền URL] | Có/Không |
| CTA | [Điền] | [Điền URL] | Có/Không |
| Sản phẩm liên quan | [Điền] | [Điền URL] | Có/Không |
| Kênh hỗ trợ | [Điền] | [Điền] | Có/Không |
Nếu bài viết nói về cách chọn máy ảnh cho người mới nhưng CTA lại dẫn về trang chủ, khách hàng phải tự tìm lại sản phẩm. Đây là một điểm đứt gãy cần ghi nhận.
Nếu bài chưa có internal link hoặc CTA, không cần sửa ngay trong bước này. Trước tiên, hãy ghi đúng tình trạng hiện tại để có cơ sở đối chiếu sau khi cải thiện.
Sau khi người đọc được đưa đến sản phẩm, Hương Camera cần kiểm tra xem trang sản phẩm có cung cấp đủ thông tin để họ thực hiện bước tiếp theo hay không.
3. Kiểm tra trang sản phẩm và hành động tiếp theo
Tại trang sản phẩm, không cần đánh giá toàn bộ thiết kế. Hãy tập trung vào những thông tin phục vụ nhiệm vụ đang kiểm tra:
- Tên và hình ảnh sản phẩm.
- Giá hoặc cách nhận báo giá.
- Đặc điểm chính.
- Đối tượng phù hợp.
- Tình trạng sản phẩm.
- Nút thêm vào giỏ hàng hoặc yêu cầu tư vấn.
- Chính sách giao hàng, bảo hành hoặc đổi trả.
- Liên kết đến bài hướng dẫn liên quan.
Ví dụ, nếu khách đang xem Canon EOS R50, trang cần giúp họ biết đây có phải lựa chọn phù hợp cho người mới hay không và có thể làm gì tiếp theo.
Hãy thực hiện đúng hành động mà khách hàng sẽ làm: bấm nút tư vấn, thêm vào giỏ hàng hoặc mở biểu mẫu liên hệ.
Nếu CTA đã hoạt động, bước tiếp theo là kiểm tra thông tin khách hàng gửi có thực sự được hệ thống ghi nhận hay không.
4. Gửi một yêu cầu tư vấn thử nghiệm
Sử dụng thông tin kiểm thử, không dùng dữ liệu của khách hàng thật.
Có thể chuẩn bị:
| Trường | Dữ liệu thử nghiệm |
|---|---|
| Họ tên | Khách hàng kiểm thử |
| [Email dùng để kiểm tra] | |
| Sản phẩm quan tâm | Canon EOS R50 |
| Nhu cầu | Tư vấn máy ảnh đầu tiên |
| Nội dung | Tôi muốn được tư vấn Canon EOS R50 và bộ phụ kiện phù hợp cho người mới |
Sau khi gửi, kiểm tra:
- Biểu mẫu có báo thành công không?
- Người gửi có nhận được Email xác nhận không?
- Nội dung vừa nhập có bị mất hoặc sai không?
- Website có hướng dẫn bước tiếp theo không?
- Nếu gửi lại, hệ thống có tạo dữ liệu trùng không?
Thông báo “Gửi thành công” mới chỉ xác nhận giao diện đã phản hồi. Hương Camera vẫn cần mở trang quản trị để kiểm tra dữ liệu phía sau.
5. Kiểm tra dữ liệu trong trang quản trị EzyPlatform
Đăng nhập trang quản trị và kiểm tra yêu cầu vừa gửi ở những khu vực đang được kết nối trên hệ thống.
Tùy cấu hình thực tế, dữ liệu có thể xuất hiện trong:
- EzyCRM.
- EzySupport.
- Danh sách subscriber.
- Lịch sử biểu mẫu.
- E-Commerce nếu hành động có liên quan đến giỏ hàng hoặc đơn hàng.
Cần đối chiếu:
| Dữ liệu cần kiểm tra | Kết quả |
|---|---|
| Email người gửi | Đúng/Sai/Không có |
| Sản phẩm quan tâm | Đúng/Sai/Không có |
| Nội dung yêu cầu | Đúng/Sai/Không có |
| Thời gian gửi | Đúng/Sai |
| Nguồn đăng ký | Có/Không |
| Hồ sơ đã tồn tại | Có/Không |
| Lịch sử được cập nhật | Có/Không |
Nếu biểu mẫu báo thành công nhưng trang quản trị không có dữ liệu, cần kiểm tra API hoặc cơ chế kết nối trước khi tiếp tục chăm sóc khách hàng. Nếu EzyCRM chỉ lưu Email nhưng không lưu sản phẩm quan tâm, nhân viên vẫn phải hỏi lại khách hàng. Đây cũng là một điểm đứt gãy trong hành trình.
Khi đã biết dữ liệu được lưu như thế nào, Hương Camera có thể kiểm tra thêm hành vi của người đọc trên EzyRating.
6. Đối chiếu hành vi trên EzyRating
Mở EzyRating và chọn khoảng thời gian có lượt kiểm thử vừa thực hiện.
Kiểm tra:
- Bài viết có được ghi nhận lượt xem không?
- Trang sản phẩm có xuất hiện trong Phần tử nổi bật không?
- Lượt nhấn vào CTA có được ghi nhận không?
- Hành động thêm vào giỏ hàng có xuất hiện không?
- Kênh truy cập được phân loại như thế nào?
- Dữ liệu có lẫn với website hoặc nhóm nội dung khác không?
Không nên mặc định một hành động đã được theo dõi chỉ vì người dùng đã thực hiện thành công trên giao diện. Cần kiểm tra trực tiếp trên dashboard.
Nếu EzyRating chưa cập nhật ngay, hãy ghi lại thời gian thao tác và kiểm tra lại sau khoảng thời gian phù hợp.
7. Hoàn thiện bảng kiểm kê hành trình
Sau khi đi hết hành trình, tổng hợp kết quả vào một bảng duy nhất.
| Điểm chạm | Khách hàng nhìn thấy gì? | Hành động tiếp theo | Dữ liệu được lưu ở đâu? | Kết quả kiểm tra | Vấn đề |
|---|---|---|---|---|---|
| Bài viết | [Điền] | [Điền] | EzyRating | [Điền] | [Điền] |
| Trang sản phẩm | [Điền] | [Điền] | EzyRating/E-Commerce | [Điền] | [Điền] |
| Biểu mẫu | [Điền] | [Điền] | [Điền] | [Điền] | [Điền] |
| EzyCRM | Không hiển thị cho khách | Chăm sóc tiếp | EzyCRM | [Điền] | [Điền] |
| [Điền] | Quay lại website | EzyMail | [Điền] | [Điền] | |
| Hỗ trợ | [Điền] | Nhận phản hồi | EzySupport | [Điền] | [Điền] |
Bảng này phải phản ánh đúng kết quả đã kiểm tra. Không điền “hoạt động tốt” nếu chưa có ảnh hoặc dữ liệu chứng minh.
8. Chọn một vấn đề cho bước tiếp theo
Không nên sửa tất cả vấn đề ngay sau khi kiểm kê. Hãy chọn một vấn đề đáp ứng ba điều kiện:
- Đã xuất hiện trong quá trình kiểm thử.
- Ảnh hưởng đến bước tiếp theo của khách hàng.
- Có thể kiểm tra lại sau khi sửa.
Ví dụ:
- Internal link dẫn sai trang.
- CTA chưa rõ hành động.
- Biểu mẫu không lưu sản phẩm khách quan tâm.
- Email xác nhận không có đường dẫn quay lại website.
- EzyRating chưa ghi nhận lượt nhấn.
- Dữ liệu từ nhiều nhóm nội dung đang bị trộn lẫn.
Ghi lại vấn đề được chọn:
| Nội dung | Kết quả |
|---|---|
| Điểm chạm | [Điền] |
| Vấn đề quan sát được | [Điền] |
| Bằng chứng | [Ảnh hoặc URL] |
| Ảnh hưởng đến khách hàng | [Điền] |
| Dữ liệu liên quan | [Điền] |
| Bước tiếp theo | Đưa vào bản đồ Customer Journey |
Một số lỗi có thể gặp khi kiểm tra
- Liên kết hoạt động khi đăng nhập nhưng lỗi ở cửa sổ ẩn danh: Kiểm tra trạng thái xuất bản và quyền truy cập của trang đích. Khách truy cập bình thường phải mở được nội dung mà không cần quyền quản trị.
- Biểu mẫu báo thành công nhưng không có dữ liệu: Kiểm tra API tiếp nhận, phản hồi trong Network và cách ánh xạ các trường dữ liệu.
- Có hồ sơ trong EzyCRM nhưng thiếu nguồn đăng ký: Kiểm tra dữ liệu nguồn có được gửi cùng biểu mẫu hay không. Nếu không có nguồn, người quản trị sẽ khó biết khách đến từ bài viết hoặc chiến dịch nào.
- EzyRating không ghi nhận lượt nhấn: Kiểm tra phần tử CTA có được gắn sự kiện theo dõi không. Không sử dụng số 0 để kết luận người dùng không nhấn nếu sự kiện chưa được cấu hình hoặc xác minh.
- Dashboard chứa nhiều chủ đề không liên quan: Sử dụng term, tag, loại phần tử hoặc khoảng thời gian phù hợp để tách dữ liệu. Không dùng dữ liệu trộn lẫn để đánh giá riêng hành trình của Hương Camera.
Giá trị nhận được sau khi hoàn thành
Sau bài này, Hương Camera chưa cần tạo thêm một chiến dịch mới nhưng đã biết rõ:
- Khách hàng đang bắt đầu hành trình từ đâu.
- Nội dung nào đưa khách đến sản phẩm.
- CTA và internal link có hoạt động hay không.
- Thông tin tư vấn được lưu ở đâu.
- EzyRating đang ghi nhận những hành vi nào.
- Điểm chạm nào chưa kết nối.
- Vấn đề nào cần được ưu tiên.
Giá trị của EzyPlatform trong bước này nằm ở việc nội dung, hành vi, hồ sơ khách hàng, đơn hàng và yêu cầu hỗ trợ có thể được đối chiếu trong cùng một hệ thống mở rộng. Tuy nhiên, người quản trị vẫn cần tự kiểm thử để xác nhận các kết nối đang hoạt động đúng.
Kết luận
Trước khi thiết kế một Customer Journey mới, doanh nghiệp cần nhìn thấy hành trình đang thực sự diễn ra trên website.
Trong bài này, Hương Camera đã chọn một nhiệm vụ cụ thể, đi từ bài viết đến trang sản phẩm, gửi yêu cầu tư vấn rồi kiểm tra dữ liệu trong EzyPlatform. Kết quả cuối cùng là một bảng kiểm kê có bằng chứng, thay vì một sơ đồ được xây dựng hoàn toàn từ giả định.
Ở bài tiếp theo, chúng ta sẽ sử dụng bảng kiểm kê này để vẽ bản đồ Customer Journey thực tế, bổ sung nhu cầu, cảm xúc, dữ liệu và điểm nghẽn tại từng giai đoạn.