Vẽ bản đồ Customer Journey bằng dữ liệu thực tế trên EzyPlatform
Back To Blogs
Post by:
Nguyễn Thị Quỳnh Mai - Chuyên viên Marketing
Nguyễn Thị Quỳnh Mai - Chuyên viên Marketing
Date:
1791165575000
Ở bài trước, Hương Camera đã đi lại một hành trình cụ thể trên website: từ bài viết tư vấn, trang sản phẩm đến biểu mẫu và dữ liệu được ghi nhận trong EzyPlatform.
Kết quả của bước kiểm kê không chỉ là danh sách các trang đang có. Hương Camera còn biết:
- Khách hàng có thể bắt đầu từ đâu.
- Internal link và CTA đang dẫn đến trang nào.
- Biểu mẫu có gửi được dữ liệu hay không.
- Thông tin được lưu ở EzyCRM, EzySupport hoặc E-Commerce như thế nào.
- Hành vi nào đã được EzyRating ghi nhận.
- Điểm chạm nào đang thiếu dữ liệu hoặc chưa kết nối đúng.
Trong bài này, những dữ liệu đó sẽ được đưa vào một bản đồ Customer Journey. Bản đồ giúp người quản trị nhìn thấy mối liên hệ giữa nhu cầu của khách hàng, nội dung họ tiếp cận, hành động họ thực hiện và dữ liệu được tạo ra sau mỗi bước.
Nếu cần tìm hiểu khái niệm và cấu trúc của Journey Mapping, có thể xem bài:
Bài viết này chỉ tập trung vào quá trình thực hành trên EzyPlatform. Kết quả cuối bài là một bản đồ có thể kiểm tra, trong đó mỗi điểm chạm đều gắn với URL, dữ liệu hoặc bằng chứng thực tế.
1. Chọn đúng hành trình cần đưa vào bản đồ
Hương Camera không cần vẽ toàn bộ hành trình của tất cả khách hàng trong một lần. Bản đồ đầu tiên nên tiếp tục sử dụng hành trình đã được kiểm tra ở bài trước:
Tìm hiểu máy ảnh đầu tiên → Đọc bài tư vấn → Xem sản phẩm → Gửi yêu cầu tư vấn → Nhận phản hồi
Phạm vi bản đồ được xác định như sau:
| Nội dung | Phạm vi |
|---|---|
| Nhóm khách hàng | Người đang tìm mua máy ảnh đầu tiên |
| Nhu cầu chính | Tìm sản phẩm phù hợp với nhu cầu và ngân sách |
| Điểm bắt đầu | Google, Social Media hoặc đường dẫn trực tiếp |
| Nội dung đầu tiên | Bài viết tư vấn |
| Hành động chính | Xem sản phẩm và gửi yêu cầu tư vấn |
| Điểm kết thúc | Yêu cầu được ghi nhận và khách nhận được phản hồi |
| Giai đoạn sau mua | Chưa đưa vào bản đồ này hoặc bổ sung khi có dữ liệu |
Việc giới hạn phạm vi giúp bản đồ trả lời một câu hỏi cụ thể: Người đang tìm mua máy ảnh đầu tiên có thể đi từ nội dung tư vấn đến yêu cầu hỗ trợ mà không bị gián đoạn hay không?
Sau khi xác định phạm vi, Hương Camera cần chọn đúng nhóm khách hàng thay vì xây một persona hoàn toàn từ tưởng tượng.
2. Xác định nhóm khách hàng từ dữ liệu đang có
Một persona chi tiết có thể gồm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và nhiều đặc điểm khác. Tuy nhiên, nếu EzyPlatform chưa có những dữ liệu đó, không nên tự điền chỉ để bản đồ trông đầy đủ.
Với hành trình đang kiểm tra, Hương Camera chỉ cần những thông tin có thể chứng minh:
| Thông tin | Nguồn kiểm tra |
|---|---|
| Sản phẩm khách quan tâm | Biểu mẫu, EzyCRM hoặc EzySupport |
| Nội dung khách đã xem | EzyRating |
| Kênh đưa khách đến website | EzyRating, GA4 hoặc Google Search Console |
| Câu hỏi khách thường gửi | EzyChat hoặc EzySupport |
| Đơn hàng đã phát sinh | E-Commerce |
| Đánh giá sau trải nghiệm | EzyRating |
Mở EzyCRM và chọn một hồ sơ thử nghiệm hoặc một nhóm khách hàng có dữ liệu phù hợp. Không cần đưa tên, Email hoặc số điện thoại thật vào bài viết.
Có thể mô tả nhóm khách hàng ở mức vừa đủ: Người đang tìm mua máy ảnh đầu tiên, đã đọc nội dung tư vấn hoặc để lại yêu cầu liên quan đến Canon EOS R50, nhưng cần thêm thông tin trước khi đưa ra quyết định.
Mô tả này cần dựa trên hành vi hoặc thông tin đã được ghi nhận. Nếu chưa có dữ liệu về ngân sách, nghề nghiệp hoặc mục đích sử dụng, hãy ghi “chưa có dữ liệu” thay vì tự suy đoán.
Khi đã xác định được nhóm khách hàng, bước tiếp theo là chia hành trình thành những giai đoạn có thể quan sát.
3. Chia hành trình theo hành động thực tế
Trong bản đồ này, Hương Camera có thể sử dụng bốn giai đoạn:
- Nhận biết.
- Cân nhắc.
- Quyết định.
- Tiếp nhận phản hồi.
Không cần giải thích lại toàn bộ lý thuyết của từng giai đoạn. Điều quan trọng là xác định hành động cụ thể đang diễn ra trên website.
| Giai đoạn | Hành động cần kiểm tra |
|---|---|
| Nhận biết | Khách tìm thấy và mở bài viết |
| Cân nhắc | Khách đọc bài liên quan hoặc xem sản phẩm |
| Quyết định | Khách gửi biểu mẫu, thêm giỏ hàng hoặc tạo đơn |
| Tiếp nhận phản hồi | Khách nhận Email hoặc được nhân viên hỗ trợ |
Nếu chưa có dữ liệu sau mua, không cần cố thêm giai đoạn trung thành hoặc giới thiệu vào bản đồ. Những giai đoạn này chỉ nên được bổ sung khi Hương Camera đã có đơn hàng, lịch sử chăm sóc hoặc đánh giá thực tế.
4. Gắn điểm chạm vào từng giai đoạn
Từ bảng kiểm kê của bài trước, đưa các điểm chạm vào đúng vị trí trong hành trình.
Ví dụ:
| Giai đoạn | Điểm chạm | Nội dung hoặc trang cần kiểm tra |
|---|---|---|
| Nhận biết | Google Search | Kết quả tìm kiếm dẫn đến bài tư vấn |
| Nhận biết | Social Media | Bài đăng dẫn về nội dung trên website |
| Cân nhắc | EzyArticle | Bài hướng dẫn chọn máy ảnh |
| Cân nhắc | Website | Bài so sánh và trang sản phẩm |
| Quyết định | Landing Page | Trang giới thiệu sản phẩm hoặc chiến dịch |
| Quyết định | Biểu mẫu | Form yêu cầu tư vấn |
| Tiếp nhận phản hồi | EzyMail | Email xác nhận hoặc hướng dẫn |
| Tiếp nhận phản hồi | EzyChat/EzySupport | Kênh hỗ trợ khi khách còn câu hỏi |
Không chỉ ghi tên kênh như “Website” hoặc “Email”. Bản đồ phải chỉ rõ nội dung nào đang được sử dụng.
Ví dụ:
- Tên bài viết.
- Tên sản phẩm.
- URL của Landing Page.
- Tên biểu mẫu.
- Tiêu đề Email.
- Loại yêu cầu hỗ trợ.
Điều này giúp người quản trị mở đúng điểm chạm khi cần kiểm tra hoặc cập nhật. Sau khi điền điểm chạm, Hương Camera cần bổ sung dữ liệu được tạo ra sau từng hành động.
5. Gắn dữ liệu EzyPlatform vào bản đồ
Mỗi hành động của khách hàng cần được đối chiếu với dữ liệu tương ứng.
| Hành động của khách | Dữ liệu cần tìm | Nguồn kiểm tra |
|---|---|---|
| Mở bài viết | Lượt xem, kênh truy cập | EzyRating |
| Đọc nội dung | Thời gian xem, độ sâu cuộn | EzyRating |
| Bấm CTA | Lượt nhấn | EzyRating |
| Xem sản phẩm | Lượt xem sản phẩm | EzyRating/E-Commerce |
| Thêm giỏ hàng | Lượt thêm giỏ | EzyRating/E-Commerce |
| Gửi biểu mẫu | Email, nhu cầu, sản phẩm quan tâm | EzyCRM hoặc hệ thống tiếp nhận |
| Gửi yêu cầu hỗ trợ | Nội dung và trạng thái xử lý | EzySupport |
| Nhận Email | Trạng thái gửi, mở hoặc nhấp nếu có | EzyMail |
| Tạo đơn hàng | Sản phẩm, giá trị và trạng thái | E-Commerce |
| Gửi đánh giá | Điểm và nội dung phản hồi | EzyRating |
Nếu một hành động đã xảy ra nhưng không tìm thấy dữ liệu, hãy ghi: Đã thao tác nhưng chưa tìm thấy dữ liệu ghi nhận.
Không nên ghi số 0 nếu chưa xác minh sự kiện đã được cấu hình đúng. Số 0 và không có dữ liệu là hai trường hợp khác nhau:
- Số 0: Hệ thống đã theo dõi nhưng chưa ghi nhận hành động.
- Không có dữ liệu: Chưa xác nhận hệ thống đã theo dõi hành động đó.
6. Bổ sung nhu cầu và cảm xúc bằng bằng chứng
Cảm xúc là một phần quan trọng của Journey Map nhưng cũng là phần dễ bị tưởng tượng nhất.
Không nên tự điền:
- Khách hàng vui.
- Khách hàng lo lắng.
- Khách hàng thất vọng.
Hãy tìm bằng chứng từ:
- Nội dung câu hỏi trong EzyChat.
- Yêu cầu được gửi qua EzySupport.
- Đánh giá trong EzyRating.
- Nội dung phản hồi Email.
- Câu hỏi thực tế khi tư vấn.
- Kết quả kiểm thử ở góc nhìn khách hàng.
Có thể ghi theo cách trung lập:
| Bằng chứng | Nhu cầu có thể xác định | Trạng thái |
|---|---|---|
| Khách hỏi nên chọn thân máy hay ống kính trước | Cần hướng dẫn phân bổ ngân sách | Có dữ liệu |
| Khách không tìm thấy bài cài đặt | Cần đường dẫn hướng dẫn sau mua | Có dữ liệu |
| Không có phản hồi về trang thanh toán | Chưa xác định được cảm xúc | Chưa có dữ liệu |
Nếu chưa có đánh giá hoặc câu hỏi thực tế, hãy ghi “chưa có dữ liệu phản hồi”. Bản đồ không cần đầy đủ ngay trong lần đầu tiên.
7. Hoàn thiện bản đồ Customer Journey
Sau khi tập hợp các thông tin, Hương Camera có thể đưa chúng vào một bảng chung.
| Giai đoạn | Mục tiêu của khách | Hành động | Điểm chạm | Dữ liệu được ghi nhận | Bằng chứng | Điểm nghẽn |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Nhận biết | Tìm hiểu cách chọn máy | Mở bài viết | Google, EzyArticle | Lượt xem, kênh truy cập | Ảnh EzyRating | [Điền] |
| Cân nhắc | Xem lựa chọn phù hợp | Đọc bài, xem sản phẩm | Website, trang sản phẩm | Lượt xem, cuộn, nhấn | Ảnh website/EzyRating | [Điền] |
| Quyết định | Nhận tư vấn hoặc mua | Gửi form, thêm giỏ | Landing Page, biểu mẫu | Hồ sơ, giỏ hàng, đơn hàng | Ảnh CRM/E-Commerce | [Điền] |
| Tiếp nhận phản hồi | Nhận hướng dẫn tiếp theo | Mở Email hoặc gửi câu hỏi | EzyMail, EzySupport | Email, lịch sử hỗ trợ | Ảnh Email/EzySupport | [Điền] |
Các ô chưa có dữ liệu nên được giữ nguyên dưới dạng:
- Chưa kiểm tra.
- Chưa ghi nhận.
- Chưa có phản hồi.
- Cần xác minh khi thao tác thực tế.
Không nên cố hoàn thành toàn bộ bảng bằng giả định.
8. Tìm điểm nghẽn từ bản đồ
Điểm nghẽn không nhất thiết là nơi có tỷ lệ thấp nhất. Đó có thể là nơi khách hàng không thể đi tiếp hoặc nơi dữ liệu bị mất.
Có thể kiểm tra theo ba nhóm:
Điểm nghẽn về nội dung
- Bài viết chưa trả lời đúng câu hỏi.
- Internal link dẫn đến nội dung không liên quan.
- Trang sản phẩm thiếu thông tin giúp ra quyết định.
- Email không có đường dẫn quay lại website.
Điểm nghẽn về thao tác
- CTA khó nhìn thấy.
- Biểu mẫu yêu cầu quá nhiều thông tin.
- Đường dẫn mở sai trang.
- Trang chỉ hoạt động khi đã đăng nhập.
- Quy trình thanh toán không hoàn tất.
Điểm nghẽn về dữ liệu
- Biểu mẫu gửi thành công nhưng EzyCRM không có hồ sơ.
- Hồ sơ được tạo nhưng thiếu nguồn đăng ký.
- EzyRating không ghi nhận lượt nhấn.
- E-Commerce có đơn hàng nhưng dashboard chuyển đổi không ghi nhận.
- Dữ liệu từ nhiều nhóm nội dung bị trộn lẫn.
Hãy chọn một điểm nghẽn có bằng chứng rõ ràng.
| Tiêu chí | Đánh giá |
|---|---|
| Có xuất hiện trong kiểm thử không? | Có/Không |
| Có ảnh hoặc dữ liệu chứng minh không? | Có/Không |
| Có ảnh hưởng đến bước tiếp theo không? | Có/Không |
| Có thể sửa trong phạm vi hiện tại không? | Có/Không |
| Có thể đo lại sau khi sửa không? | Có/Không |
Điểm nghẽn đáp ứng nhiều tiêu chí nhất nên được ưu tiên.
9. Đi lại hành trình để xác nhận bản đồ
Trước khi sử dụng bản đồ làm cơ sở cải thiện, hãy thực hiện lại toàn bộ hành trình bằng hồ sơ thử nghiệm:
- Mở bài viết từ một nguồn xác định.
- Bấm internal link.
- Xem trang sản phẩm.
- Gửi biểu mẫu.
- Kiểm tra thông báo.
- Kiểm tra Email.
- Kiểm tra hồ sơ trong EzyCRM.
- Kiểm tra hành vi trong EzyRating.
- Kiểm tra yêu cầu trong EzySupport nếu có.
- Đối chiếu với bản đồ vừa tạo.
Nếu đường đi thực tế khác với bản đồ, cần sửa bản đồ theo kết quả kiểm thử. Bản đồ phải phản ánh hệ thống đang hoạt động, không phải quy trình mà doanh nghiệp mong muốn.
Giá trị nhận được sau khi hoàn thành
Sau bài này, Hương Camera không chỉ có một sơ đồ Customer Journey dùng để trình bày. Cửa hàng đã tạo được một bản đồ có thể sử dụng để làm việc:
- Nhóm khách hàng được xác định từ dữ liệu đang có.
- Mỗi giai đoạn có hành động cụ thể.
- Mỗi điểm chạm gắn với nội dung hoặc URL.
- Dữ liệu được đối chiếu với EzyRating, EzyCRM, E-Commerce và EzySupport.
- Cảm xúc chỉ được ghi khi có bằng chứng.
- Một điểm nghẽn đã được chọn để ưu tiên.
Giá trị của EzyPlatform trong bước này nằm ở khả năng đối chiếu nội dung, hành vi, hồ sơ khách hàng, đơn hàng và yêu cầu hỗ trợ. Bản đồ giúp những dữ liệu này được đặt vào đúng vị trí trong hành trình thay vì nằm rời rạc trong từng hệ thống.
Kết luận
Một Customer Journey Map có giá trị không phải vì được trình bày đẹp mà vì có thể chỉ ra khách hàng đang đi qua đâu, dữ liệu nào được tạo ra và điểm nào khiến họ không thể tiếp tục.
Trong bài này, Hương Camera đã chuyển bảng kiểm kê của bài trước thành một bản đồ có điểm chạm, hành động, dữ liệu, bằng chứng và điểm nghẽn cụ thể.
Ở bài tiếp theo, chúng ta sẽ sử dụng bản đồ này để tìm những Micro-moments: thời điểm khách hàng muốn biết, muốn so sánh hoặc muốn hành động. Từ đó, Hương Camera có thể đưa đúng nội dung và CTA đến đúng thời điểm thay vì tạo thêm nội dung một cách dàn trải.