Giữ chân khách hàng sau mua với EzyPlatform: Tạo lý do để khách quay lại đúng lúc
Back To Blogs
Post by:
Nguyễn Thị Quỳnh Mai - Chuyên viên Marketing
Nguyễn Thị Quỳnh Mai - Chuyên viên Marketing
Date:
1790792976000
Ở bài 18 – Giá trị vòng đời khách hàng, Hương Camera đã đối chiếu hồ sơ khách hàng với đơn hàng để biết mỗi người đã tạo ra bao nhiêu giá trị trong thời gian gắn bó.
Tuy nhiên, biết CLV chưa có nghĩa cửa hàng sẽ tự động có thêm khách hàng mua lại. Sau đơn đầu tiên, nếu Hương Camera không tiếp tục hỗ trợ, khách hàng có thể quên cửa hàng, mua phụ kiện ở nơi khác hoặc chỉ quay lại khi gặp vấn đề.
Giữ chân khách hàng không phải gửi khuyến mại liên tục. Với một cửa hàng máy ảnh, lý do quay lại có thể bắt đầu từ những việc rất thực tế:
- Hướng dẫn sử dụng thiết bị vừa mua.
- Nhắc cách bảo quản máy và pin.
- Gợi ý phụ kiện phù hợp với đúng hệ máy.
- Hỗ trợ khi khách gặp lỗi.
- Tư vấn nâng cấp khi nhu cầu chụp thay đổi.
Bài viết này hướng dẫn Hương Camera xây một quy trình giữ chân khách hàng bằng dữ liệu từ E-Commerce, EzyCRM, EzyMail và EzySupport.
Quy trình gồm: Chọn khách đã mua → Xác định nhu cầu sau mua → Phân nhóm trong EzyCRM → Chuẩn bị nội dung → Gửi Email đúng lúc → Hỗ trợ khi khách phản hồi → Đo lần mua tiếp theo
1. Chọn nhóm khách hàng cần giữ chân
Không nên gửi cùng một nội dung cho toàn bộ khách hàng.
Người vừa mua máy ảnh lần đầu cần hướng dẫn sử dụng. Người đã mua máy từ lâu có thể quan tâm đến ống kính hoặc phụ kiện. Người đang có yêu cầu hỗ trợ cần được giải quyết vấn đề trước khi nhận thêm nội dung bán hàng.
Hương Camera có thể bắt đầu bằng một nhóm nhỏ:
| Nội dung | Phạm vi thực tế |
|---|---|
| Nhóm khách hàng | [Khách đã mua máy ảnh lần đầu] |
| Thời gian hoàn thành đơn | [Từ ngày] – [Đến ngày] |
| Trạng thái đơn hợp lệ | [Điền trạng thái] |
| Sản phẩm đã mua | [Tên hoặc mã sản phẩm] |
| Thời gian theo dõi | [Điền số ngày hoặc tháng] |
| Mục tiêu | Hỗ trợ sau mua/Tạo lần mua tiếp theo |
Trước tiên, truy cập: E-Commerce → Các đơn hàng
Lọc những đơn đã hoàn thành trong khoảng thời gian cần theo dõi. Không đưa đơn hủy, đơn chưa xác nhận hoặc đơn hoàn tiền vào nhóm chăm sóc sau mua. Sau đó mở một đơn để kiểm tra tài khoản khách hàng, sản phẩm đã mua và thời gian hoàn thành.
2. Kiểm tra hồ sơ trước khi chăm sóc
Từ đơn hàng, Hương Camera mở hồ sơ tương ứng trong: EzyCRM → Các khách hàng
Hồ sơ cần đủ thông tin để cửa hàng hiểu khách đang ở giai đoạn nào:
- Sản phẩm đã mua.
- Ngày mua gần nhất.
- Nguồn khách hàng.
- Nhu cầu đã trao đổi.
- Yêu cầu hỗ trợ đang mở.
- Nội dung đã gửi trước đó.
Nếu hồ sơ chưa có các trường cần thiết, cửa hàng có thể bổ sung bằng Metadata hoặc Dữ liệu bổ sung.
Ví dụ:
| Trường | Giá trị cần lưu |
|---|---|
last_product_purchased | [Tên hoặc mã sản phẩm] |
last_purchase_date | [Ngày mua gần nhất] |
camera_system | [Canon/Sony/Nikon/Khác] |
post_purchase_stage | [Mới mua/Đang sử dụng/Cần hỗ trợ/Có nhu cầu nâng cấp] |
next_follow_up_date | [Ngày dự kiến chăm sóc] |
Không nên lưu những dự đoán chưa được khách xác nhận như thể đó là sự thật. Nếu chưa biết nhu cầu nâng cấp, hãy để trống hoặc ghi “Chưa xác định”. Sau khi cập nhật, mở phần lịch sử để xác nhận dữ liệu vừa thay đổi đã được ghi nhận.
3. Phân nhóm theo nhu cầu sau mua
Sau khi kiểm tra hồ sơ, Hương Camera tạo các nhóm làm việc trong: EzyCRM → Các nhóm người dùng
Có thể bắt đầu bằng bốn nhóm:
| Nhóm | Tiêu chí | Nội dung phù hợp |
|---|---|---|
| Khách vừa mua máy | Đơn đầu tiên vừa hoàn thành | Hướng dẫn kiểm tra và cài đặt |
| Khách đang sử dụng | Đã qua giai đoạn làm quen | Bảo quản, kỹ thuật chụp và xử lý lỗi cơ bản |
| Khách có nhu cầu liên quan | Đã hỏi về phụ kiện hoặc nâng cấp | Nội dung so sánh theo đúng hệ máy |
| Khách lâu chưa quay lại | Không có đơn hoặc tương tác mới sau thời gian đã đặt | Nội dung kết nối lại, không ép mua |
Không nên đặt tên nhóm là “Khách chắc chắn sẽ mua”. Nhóm chỉ phản ánh dữ liệu đã có, không phải kết luận về ý định của khách hàng. Sau khi tạo nhóm, kiểm tra một vài thành viên để bảo đảm không đưa nhầm khách có đơn hủy hoặc khách đang khiếu nại vào chiến dịch bán thêm.
4. Chuẩn bị nội dung giúp khách sử dụng sản phẩm tốt hơn
Trước khi gửi Email, Hương Camera cần chuẩn bị trang nội dung đích trên website.
Với khách vừa mua máy ảnh, chuỗi nội dung có thể gồm:
- Kiểm tra máy và phụ kiện ngay khi nhận.
- Cài đặt máy ảnh trong ngày đầu tiên.
- Cách chọn thẻ nhớ phù hợp.
- Cách sạc và bảo quản pin.
- Vệ sinh thân máy và ống kính.
- Khi nào nên liên hệ nhân viên hỗ trợ.
Các bài cần kết nối với nhau bằng internal link. Email chỉ đóng vai trò đưa khách quay lại đúng nội dung, không cần chứa toàn bộ hướng dẫn.
Truy cập: EzyArticle → Các bài viết
Mở bài hướng dẫn và kiểm tra:
- Tiêu đề có khớp với vấn đề của khách không?
- Bài có áp dụng đúng cho sản phẩm khách đã mua không?
- Internal link có mở đúng trang không?
- CTA hỗ trợ có rõ ràng không?
- Nội dung có chứa giá hoặc thông tin đã hết hạn không?
5. Gửi Email đúng nhóm và đúng thời điểm
Sau khi có nhóm khách hàng và nội dung đích, Hương Camera chuẩn bị Email tại: EzyMail → Các mẫu thư
Một Email sau mua có thể gồm:
- Nhắc lại sản phẩm khách vừa mua.
- Một hướng dẫn quan trọng nhất.
- Đường dẫn đến bài viết đầy đủ.
- Kênh liên hệ khi cần hỗ trợ.
- Liên kết hủy đăng ký theo quy định của cửa hàng.
Ví dụ:
Tiêu đề: Bắt đầu sử dụng máy ảnh mới: 5 bước nên kiểm tra đầu tiên
Nội dung chính:
“Cảm ơn bạn đã lựa chọn sản phẩm tại Hương Camera. Chúng tôi đã chuẩn bị một hướng dẫn ngắn giúp bạn kiểm tra thiết bị, cài đặt những thông số cơ bản và bảo quản máy trong những ngày đầu sử dụng.”
CTA: Xem hướng dẫn bắt đầu sử dụng
Trước khi gửi, hãy gửi thử cho tài khoản nội bộ và kiểm tra:
- Tiêu đề hiển thị đúng.
- Tên người nhận không bị lỗi.
- CTA mở đúng bài viết.
- Nội dung đọc được trên điện thoại.
- Kênh hỗ trợ hoạt động.
- Liên kết hủy đăng ký xuất hiện đúng.
Sau khi gửi, mở phần lịch sử để theo dõi trạng thái gửi, mở và nhấp nếu đã có dữ liệu. Không nên gửi quá nhiều Email chỉ vì khách đã từng mua hàng. Nếu tỷ lệ hủy đăng ký tăng hoặc khách không tương tác, cần kiểm tra lại tần suất và mức độ liên quan của nội dung.
6. Tiếp nhận phản hồi và tạo lần mua tiếp theo có lý do
Khi khách phản hồi Email hoặc gửi yêu cầu trên website, Hương Camera kiểm tra tại: EzySupport → Các liên hệ hoặc: EzyChat → Các kênh
Nhân viên cần đọc lại hồ sơ trước khi tư vấn. Nếu khách vừa mua máy ảnh, không nên lập tức gợi ý đổi máy. Trước tiên hãy giải quyết vấn đề sử dụng hiện tại.
Một gợi ý sản phẩm chỉ phù hợp khi xuất phát từ nhu cầu thật:
| Nhu cầu của khách | Nội dung hoặc sản phẩm tiếp theo |
|---|---|
| Thiếu dung lượng lưu trữ | Hướng dẫn chọn thẻ nhớ |
| Pin không đủ cho chuyến đi | Tư vấn pin dự phòng phù hợp |
| Muốn chụp chân dung | Bài so sánh ống kính chân dung |
| Khó bảo quản thiết bị | Túi chống ẩm hoặc hướng dẫn bảo quản |
| Gặp lỗi khi sử dụng | Hỗ trợ kỹ thuật trước khi bán thêm |
7. Đo khả năng khách hàng quay lại
Sau một khoảng thời gian đủ dài, quay lại: E-Commerce → Các đơn hàng
Kiểm tra nhóm khách được chăm sóc có phát sinh đơn tiếp theo hay không.
| Chỉ số | Trước khi áp dụng | Sau khi áp dụng |
|---|---|---|
| Số khách được chăm sóc | [Điền] | [Điền] |
| Khách mở Email | [Điền] | [Điền] |
| Khách nhấp vào nội dung | [Điền] | [Điền] |
| Khách gửi yêu cầu | [Điền] | [Điền] |
| Khách mua lại | [Điền] | [Điền] |
| Thời gian đến đơn tiếp theo | [Điền] | [Điền] |
| Tỷ lệ hủy đăng ký | [Điền] | [Điền] |
Không nên kết luận từ lượt mở Email. Kết quả quan trọng là khách nhận được hỗ trợ phù hợp, quay lại website, gửi yêu cầu hoặc phát sinh lần mua tiếp theo.
Giá trị nhận được sau khi hoàn thành
Sau bài này, Hương Camera đã xây được một quy trình giữ chân khách hàng có thể kiểm tra:
- Đơn hàng hoàn thành được nối với đúng hồ sơ.
- Khách hàng được phân nhóm theo nhu cầu sau mua.
- Nội dung Blog giải quyết vấn đề sử dụng thực tế.
- Email đưa khách quay lại đúng bài viết.
- Phản hồi được tiếp nhận trong EzySupport hoặc EzyChat.
- Lần mua tiếp theo được kiểm tra bằng dữ liệu đơn hàng.
Giữ chân khách hàng không bắt đầu bằng khuyến mại. Nó bắt đầu bằng việc hiểu khách đã mua gì và hỗ trợ họ sử dụng sản phẩm tốt hơn.
Kết luận
Quy trình của bài này là: Chọn khách đã mua → Kiểm tra hồ sơ → Phân nhóm → Chuẩn bị nội dung → Gửi Email → Hỗ trợ phản hồi → Đo lần mua tiếp theo
Khi khách hàng đã có trải nghiệm tốt và quay lại, Hương Camera có thể tiến thêm một bước: xin đánh giá thật và ghi nhận những khách hàng mới đến từ sự giới thiệu. Đây sẽ là nội dung của bài tiếp theo: Biến khách hàng hài lòng thành đánh giá và nguồn giới thiệu mới với EzyPlatform.