Mô hình 4E là gì? Cách áp dụng 4E để xây dựng chiến lược marketing mix

Bối cảnh mô hình 4E ra đời

Khi thị trường thay đổi nhanh chóng, vào khoảng năm 2015, các chuyên gia kinh tế cho rằng khách hàng giờ đây không còn chỉ quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà họ còn quan tâm so sánh về giá trị trải nghiệm tổng thể. Điều này được lý giải là do internet đã giúp khách hàng tương tác với sản phẩm qua nhiều kênh khác nhau, đồng thời sự phổ biến của thanh toán trực tuyến đã khiến sản phẩm hàng hoá luôn sẵn có và họ đều có thể mua bất cứ lúc nào.

Vì vậy, doanh nghiệp giờ đây không chỉ phải cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, độ chỉn chu trong dịch vụ mà quan trọng hơn là xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng. Mặc dù mô hình 4P vẫn quan trọng nhưng tại bối cảnh đó, để thành công thì marketing mix cần một mô hình mới, gồm các yếu tố hiện đại hơn. 4E đã xuất hiện

Mô hình 4E là gì?

Nếu 4P tập trung vào 4 chữ P là Product, Price, Place, Promotion thì 4E lại chuyển trọng tâm sang khách hàng với 4 chữ E tương đương với 4 yếu tố chính:

• Experience (trải nghiệm)
• Exchange (trao đổi)
• Everyplace (mọi nơi)
• Evangelism (truyền bá thương hiệu)

Với 4 yếu tố này, mô hình 4E mang lại 1 số vai trò chính như sau:

• Chuyển từ sản phẩm sang trải nghiệm: Tập trung vào cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Gắn kết khách hàng: Biến khách hàng từ người mua sắm thông thường thành người ủng hộ và quảng bá thương hiệu.
• Tiếp cận linh hoạt: Không giới hạn trong một kênh truyền thống, mà mở rộng tới mọi điểm chạm nơi khách hàng xuất hiện.
• Tạo giá trị cộng đồng: Đẩy mạnh truyền bá thông qua khách hàng trung thành, biến họ thành đại sứ thương hiệu.

Cách ứng dụng mô hình 4E hiệu quả

Để áp dụng mô hình 4E hiệu quả, mình sẽ giúp bạn hiểu thật kỹ lưỡng về từng yếu tố.

1. Experience (Trải nghiệm)

Người tiêu dùng hiện nay chú ý nhiều hơn đến trải nghiệm phát sinh từ việc mua và sử dụng sản phẩm. Từ đó, những gì doanh nghiệp của bạn cần nghiên cứu và thực hiện vượt xa một hiểu biết đơn chiều về sản phẩm. Trải nghiệm của nhiều nhóm đối tượng khi tương tác với thương hiệu bằng nhiều điểm chạm khác nhau cũng rất quan trọng:

• Họ làm quen với thương hiệu và sản phẩm: Thông tin sản phẩm ở kênh nào đó, hoặc là được trải nghiệm thực tế. Vì vậy thiết kế, chất lượng, tính dễ sử dụng, tính mới, … là những đặc điểm cần chú trọng
• Quyết định mua hàng dần dần
• Trải nghiệm mua hàng
• Nhận sản phẩm
• Dịch vụ sau khi mua
• Nhiều hoạt động xây dựng lòng trung thành

Các khía cạnh xã hội và xu hướng đang được ưa chuộng cũng cần được chú ý bởi nó ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Giá cả vẫn là một trong những yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm. Tuy nhiên, nó mất vị trí trong bảng xếp hạng so với trải nghiệm đã đề cập. Giờ đây, con người quan tâm đến việc trao đổi giá trị nhiều hơn.

Quyết định mua hàng của họ thường được quyết định bởi việc người tiêu dùng nhận ra giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc họ nhận thấy sản phẩm giúp mình tăng giá trị. Khi sự lựa chọn trở nên vô tận, chính những chi tiết nhỏ sẽ quyết định người tiêu dùng chấp nhận sự trao đổi không, từ đó giúp thương hiệu của bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh.

Vì vậy, hãy nghiên cứu thật kỹ một số câu hỏi sau:

• Giá trị mà khách hàng nhận được có tương xứng với chi phí họ bỏ ra không?
• Có cách nào để tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng không?
• Hành động: Tạo ra các chương trình tăng giá trị không hay những chính sách khuyến mãi, ưu đãi độc quyền, hoặc các giá trị cộng thêm như quà tặng hoặc chính sách đổi trả linh hoạt.

2. Exchange (Trao đổi)

Giá cả vẫn là một trong những yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm. Tuy nhiên, nó mất vị trí trong bảng xếp hạng so với trải nghiệm đã đề cập. Giờ đây, con người quan tâm đến việc trao đổi giá trị nhiều hơn.

Quyết định mua hàng của họ thường được quyết định bởi việc người tiêu dùng nhận ra giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc họ nhận thấy sản phẩm giúp mình tăng giá trị. Khi sự lựa chọn trở nên vô tận, chính những chi tiết nhỏ sẽ quyết định người tiêu dùng chấp nhận sự trao đổi không, từ đó giúp thương hiệu của bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, hãy nghiên cứu thật kỹ một số câu hỏi sau:

• Giá trị mà khách hàng nhận được có tương xứng với chi phí họ bỏ ra không?
• Có cách nào để tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng không?
• Hành động: Tạo ra các chương trình tăng giá trị không hay những chính sách khuyến mãi, ưu đãi độc quyền, hoặc các giá trị cộng thêm như quà tặng hoặc chính sách đổi trả linh hoạt.

3. Everyplace (Mọi nơi)

"Omnichannel" đã trở thành một phần không thể thiếu trong từ vựng marketing. Ngày nay, các thương hiệu không thể thiếu vắng trên bất kỳ kênh marketing nào. Việc sử dụng Omnichannel - toàn diện đa kênh mà khách hàng đang hiện diện sẽ giúp bạn phủ sóng rộng rãi. Tuy nhiên, như đã phân tích trong blog “Tại sao marketing thất bại”, việc sử dụng đa kênh có một số thách thức doanh nghiệp phải giải quyết, bao gồm:

• Duy trì tính nhất quán của thông điệp và cung cấp nội dung phù hợp cho các đối tượng thường xuyên chuyển đổi giữa các kênh.
• Đòi hỏi nguồn nhân lực và sự sáng tạo lớn từ đó làm tăng lên nhiều chi phí

4. Evangelism (Truyền bá thương hiệu)

Trong vài năm qua, xu hướng của nhiều doanh nghiệp là tăng trung thành của khách hàng nhiều hơn, mục tiêu là tăng cường giữ chân khách hàng. Phải công nhận một điều rằng khách hàng trung thành sẽ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn và có khả năng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè cao hơn. Tuy nhiên, lòng trung thành giờ đây cũng là mục tiêu tối thượng. Những người tuyên truyền thương hiệu mới là mục tiêu. Khách hàng tin vào review hơn những gì thương hiệu đang tự nói về sản phẩm của mình.

Không chỉ có thế, khi KOLs, KOCs và Influencers có ảnh hưởng lớn đến công chúng, nhiều doanh nghiệp luôn cố gắng để cho họ hiểu hơn về thương hiệu của mình thông qua việc tặng quà, tổ chức các sự kiện, khiến cho nhóm có ảnh hưởng sẽ hài lòng với sản phẩm, cảm thấy phấn khích khi tương tác, hoặc nhận được nhiều lợi ích cho bản thân, cho cộng đồng cộng đồng. Từ đó, việc truyền bá về thương hiệu và sản phẩm lan rộng, phủ kín mạng xã hội.

Ví dụ triển khai mô hình 4E

Bạn sở hữu một thương hiệu thời trang dành cho nữ, đối tượng khách hàng chủ yếu là phụ nữ có thu nhập khá trở lên, yêu thích phong cách sang trọng và tinh tế. Thương hiệu của bạn có nhiều bộ sưu tập độc đáo và phong cách thời thượng. Mô hình 4E sẽ giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể. 

1. Experience (Trải nghiệm)

• Có không gian mua sắm online với giao diện hiện đại, dễ sử dụng để trưng bày các bộ sưu tập mới nhất, các sản phẩm được phân theo nhiều dòng sản phẩm
• Tại cửa hàng, thiết kế không gian sang trọng, có phòng thử đồ rộng rãi và ánh sáng đẹp, khách hàng được trải nghiệm với dịch vụ tư vấn kỹ lưỡng
• Sản phẩm có chất lượng cao, cảm giác mềm mại khi mặc, kèm theo bao bì được thiết kế tinh tế.

2. Exchange (Trao đổi)

• Cam kết trao đổi chất lượng xứng đáng với giá tiền
• Tư vấn kỹ lưỡng về sản phẩm phù hợp giúp tăng giá trị của khách hàng
• Những giá trị của sản phẩm được thể hiện thông qua những lời nhận xét của khách hàng đã mua
• Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
• Cung cấp ưu đãi đặc biệt như giảm giá cho khách hàng thân thiết hoặc miễn phí vận chuyển cho đơn hàng lớn.
• Chính sách đổi trả linh hoạt để tạo sự yên tâm cho khách hàng.

3. Everyplace (Mọi nơi)

Phân phối sản phẩm qua cả cửa hàng vật lý và nền tảng online bao gồm: Website, sản thương mại điện tử, mạng xã hộiTận dụng mạng xã hội để giới thiệu các bộ sưu tập mới và tương tác với khách hàng, đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu, thông tin sản phẩm lúc nào cũng xuất hiện trên newfeeds của khách hàng

4. Evangelism (Truyền bá thương hiệu)

Tạo hashtag riêng trên Instagram để khách hàng chia sẻ hình ảnh khi sử dụng sản phẩm, mở quyền gắn thẻ để khách hàng đăng ảnh có thể gắn thẻ thương hiệuCập nhật thường xuyên tin nhắn phản hồi về chất lượng của khách hàng đã sử dụng sản phẩmCó những gương mặt có tầm ảnh hưởng để quảng bá cho bộ sưu tập mới

Kết luận

Sử dụng hiệu quả các yếu tố của mô hình 4E, doanh nghiệp của bạn không chỉ bán sản phẩm mà còn xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành, góp phần đưa thương hiệu phát triển bền vững trong thời đại mới.