Lý do cần một mô hình mới ra đời

Đi cùng với sự phát triển của thời đại, khi các phương tiện truyền thông số ra đời và quảng cáo đã mất dần dần vị thế. Giờ đây, để có khách hàng, bạn không chỉ đơn giản có sản phẩm tốt. Bởi họ có rất nhiều lựa chọn, khi sản phẩm dần đồng nhất, yếu tố nào sẽ tạo ra sự khác biệt? Câu trả lời là dịch vụ. Khách hàng khó tính hơn trước đã biến dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh quyết định, đặc biệt trong các ngành lấy khách hàng làm trung tâm như tư vấn, giáo dục, ẩm thực hay chăm sóc sức khỏe.

Hãy cùng thử nghĩ về việc tìm một quán phở ngon. Khi nguyên liệu như bánh phở, nước dùng hay thịt bò không khác biệt nhiều giữa các quán. Bạn sẽ lựa chọn nơi có dịch vụ khách hàng tốt như không gian ăn uống sạch sẽ thoáng mát, cách phục vụ nhiệt tình vui vẻ và thậm chí đã có những bạn trẻ bàn luận trên các nền tảng mạng xã hội rằng sẽ lựa chọn nơi nào có nhà vệ sinh sạch sẽ nhất.

Mô hình 4P (Product, Price, Place, Promotion) đã không còn đủ để đáp ứng nhu cầu như trên bởi một số lý do sau:

  • Chưa chú trọng vào yếu tố con người: Trải nghiệm khách hàng đến từ cách họ được phục vụ, không chỉ sản phẩm họ nhận.
  • Thiếu sự quan tâm đến quy trình dẫn đến việc không kiểm soát và quản lý được sự vận hành. Tuy nhiên, nếu có quy trình rõ ràng, mọi khâu vận hành hiệu quả sẽ giúp tăng năng suất và cải thiện dịch vụ đáng kể cho doanh nghiệp.
  • Không phản ánh được cơ sở vật chất trong khi môi trường nơi sản phẩm/dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách hàng ngày càng quan trọng.

Chính vì vậy, mô hình 7P xuất hiện như một sự mở rộng để giải quyết những thiếu sót này. 

📚 Vậy mô hình 7P là gì?

blog 13 cover .png

Trong khi Marketing mix 4P được doanh nghiệp sử dụng với mục đích lớn nhất là bán hàng, yếu tố được coi là trọng tâm là yếu tố Product (Sản phẩm), thì Marketing mix 7P thường được ứng dụng nhiều hơn trong các ngành marketing dịch vụ, tập trung nghiên cứu nhu cầu và đáp ứng khách hàng nhiều hơn. Chính vì vậy, 3 chữ P được bổ sung vào mô hình 4P bao gồm Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence). Đây đều là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Như vậy, mô hình 7P bao gồm 7 yếu tố:

  • People: con người, quy trình đào tạo nhân sự, chế độ đãi ngộ, chính sách, động lực,...
  • Physical evidence: cơ sở vật chất, sự tiện nghi, công nghệ, sự bày trí,...
  • Process: quy trình, hệ thống, quy chuẩn,...
  • Product: sản phẩm, chất lượng, giá trị, bao bì thiết kế
  • Price: giá bán, chi phí, chiết khấu, thanh toán, chiến lược.
  • Place: phân phối, bán hàng, nhượng quyền, vận chuyển
  • Promotion: quảng bá, truyền thông, nhận diện, tài trợ

🎯 Làm thế nào để ứng dụng marketing 7P hiệu quả?

7P được xem là sự mở rộng của 4P và nó thường được ứng dụng trong các ngành Marketing dịch vụ. Ở blog tìm hiểu về mô hình 4P, mình đã hướng dẫn cách ứng dụng mô hình 4P sao cho hiệu quả. Nếu chưa nhớ rõ 4 yếu tố nền tảng của hệ thống marketing, bạn có thể đọc lại bài viết tại đây.

Vậy tìm hiểu 3 yếu tố mới còn lại như sau:

  • 👉 People - nhân sự
    • Mô hình tổ chức: những chức vụ cao là ai đảm nhận, có uy tín không,...?
    • Các nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp tốt chưa?
    • Nhân viên đã được trang bị quy trình và cách tư vấn khách hàng làm họ hài lòng chưa?
    • Nhân sự công ty cần có những kỹ năng gì?
  • 👉 Process - Quy trình
    • Những giấy tờ, biên bản, hồ sơ,...
    • Doanh nghiệp bạn đã có những quy trình tiếp cận, chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua chưa?
    • Các quy trình vận hành các hoạt động của doanh nghiệp đã mượt mà chưa sau những lỗ hổng nào?
    • Các quy trình cải tiến sản phẩm giúp giảm thiểu chi phí, tăng lợi nhuận của doanh nghiệp?
  • 👉 Physical Evidence - Cơ sở vật chất
    • Xác định môi trường vật lý nơi bạn cung cấp sản phẩm/dịch vụ?
    • Công nghệ sản xuất sản phẩm/dịch vụ đã tân tiến và bắt kịp thị trường chưa?
    • Sự tiện lợi của sản phẩm/dịch vụ của bạn so với đối thủ đã tốt chưa và cần học hỏi những gì?
    • Bộ nhận diện thương hiệu của bạn đã đủ ấn tượng chưa?

Ví dụ triển khai mô hình marketing mix 7P

Giả sử bạn đang điều hành một doanh nghiệp tư vấn luật chuyên nghiệp, cung cấp các dịch vụ pháp lý đa dạng cho cá nhân và tổ chức. Việc tư vấn sẽ tập trung vào các lĩnh vực như tư vấn doanh nghiệp (thành lập công ty, hợp đồng, thuế,...), hỗ trợ pháp lý cá nhân (ly hôn, thừa kế, di chúc), và giải quyết tranh chấp. Doanh nghiệp tư vấn luật là điển hình của những doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Vậy thì mô hình 7P sẽ phù hợp nhất cho doanh nghiệp.

luật .png

Cùng tham khảo phân tích dưới đây nhé:

1. Product - Sản phẩm/dịch vụ

  • Dịch vụ pháp lý đa dạng:
    • Với doanh nghiệp: Thành lập công ty, soạn thảo hợp đồng, tư vấn quản lý rủi ro pháp lý.
    • Với cá nhân: Tư vấn hôn nhân, quyền thừa kế, tranh chấp tài sản.
  • Gói dịch vụ linh hoạt: Cung cấp cả dịch vụ đơn lẻ (soạn thảo văn bản pháp lý) và dịch vụ trọn gói (hỗ trợ pháp lý toàn diện).
  • Đảm bảo chất lượng qua đội ngũ luật sư giàu kinh nghiệm và quy trình tư vấn minh bạch, rõ ràng.

2. Price - Giá cả

  • Chiến lược định giá minh bạch: Niêm yết giá công khai trên website và báo giá cụ thể theo từng trường hợp.
  • Định giá linh hoạt: Có các gói tư vấn phù hợp từ khách hàng cá nhân đến doanh nghiệp lớn.
  • Ưu đãi cho khách hàng thân thiết hoặc các dự án dài hạn.

3. Place - Phân phối

  • Văn phòng: Vị trí tại trung tâm thành phố Hà Nội.
  • Kênh online: Hệ thống đặt lịch qua website và ứng dụng, đảm bảo khách hàng có thể nhận tư vấn từ xa.
  • Hợp tác chiến lược: Tham gia các sự kiện pháp lý hoặc hợp tác với ngân hàng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ pháp luật.

4. Promotion - Quảng bá

  • Chiến dịch truyền thông:
    • Viết bài trên các trang blog pháp lý, chia sẻ kiến thức miễn phí.
    • Tạo video ngắn trên TikTok, YouTube để giải đáp các câu hỏi phổ biến như “Làm thế nào để soạn hợp đồng hợp pháp?”.
  • Chương trình ưu đãi: Miễn phí tư vấn lần đầu.

5. People - Con người

  • Đội ngũ luật sư được đào tạo bài bản, có kỹ năng giao tiếp tốt và luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
  • Nhân viên tư vấn tận tâm, hỗ trợ khách hàng từ khâu đặt lịch, tư vấn đến hoàn thiện hồ sơ pháp lý.
  • Công ty thường xuyên tổ chức đào tạo nội bộ để cập nhật kiến thức mới nhất.
  • Văn hoá rõ ràng và chuyên nghiệp, đặc trưng là lấy khách hàng làm trung tâm.

6. Process - Quy trình

  • Quy trình tiếp cận khách hàng rõ ràng: Gồm các bước như đặt lịch hẹn, thu thập thông tin, đề xuất giải pháp, và theo dõi sau dịch vụ.
  • Hệ thống quản lý hồ sơ điện tử giúp lưu trữ thông tin an toàn và tối ưu hóa thời gian xử lý.
  • Cam kết thời gian hoàn thành công việc với khách hàng, kèm báo cáo định kỳ về tiến độ.

7. Physical Evidence - Cơ sở vật chất

  • Văn phòng hiện đại với không gian chuyên nghiệp, thiết kế tối ưu tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
  • Website được đầu tư giao diện thân thiện, đầy đủ thông tin dịch vụ và dễ dàng đặt lịch.
  • Các tài liệu pháp lý được trình bày rõ ràng, có dấu xác nhận và hướng dẫn chi tiết.

Kết luận:

Sự kết hợp hài hòa giữa sản phẩm chất lượng, quy trình làm việc hiệu quả, đội ngũ chuyên nghiệp, và cách thức quảng bá sáng tạo đã giúp doanh nghiệp này chiếm được lòng tin của khách hàng. Bằng việc áp dụng mô hình 7P, doanh nghiệp không chỉ cung cấp dịch vụ pháp lý mà còn xây dựng được uy tín và thương hiệu vững chắc trong ngành.