Ở bài trước, chúng ta đã giúp chatbot Ezyvora thu thập thông tin khách hàng tiềm năng khi người dùng có nhu cầu được tư vấn hoặc liên hệ. Tuy nhiên, để quá trình này diễn ra tự nhiên, chatbot không nên hỏi thông tin khách hàng quá sớm hoặc liên tục đưa ra những câu hỏi không liên quan.

Một kịch bản hội thoại hợp lý sẽ giúp chatbot biết nên trả lời gì, khi nào cần hỏi thêm, khi nào nên đề xuất giải pháp và khi nào mới nên xin thông tin liên hệ. Trong bài này, chúng ta chỉ tập trung vào cách xây dựng luồng hội thoại. Những phần đã thực hiện như tạo chatbot, RAG, kỹ năng AI và chức năng lưu lead sẽ không được lặp lại.

Bước 1: Xác định các giai đoạn của cuộc hội thoại

Trước khi viết chỉ dẫn cho chatbot, hãy xác định hành trình mà một cuộc trò chuyện thông thường cần đi qua.

Với chatbot Ezyvora, có thể sử dụng luồng:

• Tiếp nhận câu hỏi
• →
• Hiểu nhu cầu
• →
• Trả lời/Tư vấn
• →
• Đề xuất bước tiếp theo
• →
• Thu thập thông tin khi khách đồng ý

Ví dụ, khách hàng bắt đầu bằng:

Chatbot không nên lập tức yêu cầu tên và số điện thoại. Trước tiên cần hiểu khách hàng đang cần gì. Chatbot có thể hỏi:

Anh/chị muốn website chủ yếu để giới thiệu doanh nghiệp hay cần thêm các chức năng như đăng sản phẩm, nhận yêu cầu tư vấn hoặc bán hàng trực tuyến?

Sau khi có thêm thông tin, chatbot mới có cơ sở để đưa ra đề xuất phù hợp. Điểm quan trọng là mỗi câu hỏi của chatbot phải phục vụ cho bước tiếp theo của cuộc trò chuyện.

Bước 2: Viết kịch bản cho các tình huống chính

Không cần cố dự đoán mọi câu mà khách hàng có thể hỏi. Thay vào đó, chỉ cần xác định một số tình huống quan trọng.

Khi khách chỉ muốn hỏi thông tin

Chatbot tìm dữ liệu và trả lời trực tiếp. Không cần xin thông tin liên hệ nếu khách chưa thể hiện nhu cầu tư vấn hoặc mua.

Khi nhu cầu chưa rõ

Chatbot cần hỏi thêm một câu giúp xác định vấn đề:

Anh/chị đang muốn cải thiện giao diện, bổ sung chức năng hay tối ưu quy trình vận hành trên website?

Không nên hỏi quá nhiều câu cùng lúc vì người dùng sẽ phải nhập một câu trả lời dài.

Khi khách đã có nhu cầu cụ thể

Lúc này chatbot đã có đủ thông tin để tìm và đề xuất giải pháp phù hợp. Câu trả lời nên tập trung vào:

• Giải pháp phù hợp
• +
• Lý do phù hợp
• +
• Bước tiếp theo

Khi khách muốn được liên hệ

Đây mới là thời điểm phù hợp để chuyển sang luồng thu thập khách hàng tiềm năng đã xây dựng ở bài trước.

Chatbot có thể yêu cầu những thông tin còn thiếu như tên và email hoặc số điện thoại, sau đó sử dụng chức năng lưu lead.

Bước 3: Đưa quy tắc hội thoại vào kỹ năng AI

Sau khi xác định luồng, mở kỹ năng AI đang được chatbot sử dụng và bổ sung các quy tắc hội thoại vào phần Chỉ dẫn hệ thống. Không cần viết trước từng câu trả lời cố định. Thay vào đó, hãy mô tả cách chatbot cần xử lý từng tình huống. Ví dụ:

• Khi người dùng đặt câu hỏi rõ ràng, hãy trả lời trực tiếp dựa trên dữ liệu được cung cấp.
• Khi yêu cầu chưa đủ thông tin để xác định nhu cầu, hãy hỏi thêm một câu ngắn gọn trước khi đưa ra đề xuất.
• Không hỏi lại những thông tin người dùng đã cung cấp trong cuộc trò chuyện.
• Khi đã xác định được nhu cầu, hãy đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp và giải thích ngắn gọn lý do.
• Không yêu cầu thông tin liên hệ chỉ để trả lời những câu hỏi thông thường.
• Chỉ đề nghị thu thập thông tin khi người dùng muốn được tư vấn thêm, nhận báo giá, đăng ký hoặc yêu cầu doanh nghiệp liên hệ.
• Nếu không có đủ dữ liệu để trả lời, hãy nói rõ thay vì tự suy đoán.

Như vậy, AI vẫn có thể tạo câu trả lời linh hoạt nhưng phải tuân theo luồng hội thoại mà doanh nghiệp mong muốn.

Bước 4: Kiểm thử một cuộc hội thoại hoàn chỉnh

Sau khi cập nhật chỉ dẫn, không nên chỉ kiểm tra chatbot bằng từng câu hỏi riêng lẻ. Hãy thử một cuộc trò chuyện từ đầu đến cuối.

Đến đây chatbot mới chuyển sang xin thông tin liên hệ và sử dụng chức năng chat với nhân viên tư vấn sẽ được trình bày rõ ở bài tiếp theo.

Bước 5: Kiểm tra các điểm khiến cuộc trò chuyện thiếu tự nhiên

Trong quá trình thử nghiệm, hãy chú ý một số vấn đề dễ xuất hiện.

Nếu khách hỏi một câu đơn giản, chatbot cũng không cần trả lời bằng một đoạn quá dài rồi đặt nhiều câu hỏi cùng lúc.

Sau mỗi lần phát hiện hội thoại chưa tự nhiên, hãy điều chỉnh lại Chỉ dẫn hệ thống và chạy lại cùng tình huống để so sánh.

Kết luận

Một kịch bản hội thoại tốt giúp chatbot biết khi nào nên trả lời, khi nào cần hỏi thêm và khi nào nên chuyển sang tư vấn hoặc thu thập thông tin khách hàng. Trong thực tế, không cần xây dựng một kịch bản quá phức tạp. Hãy bắt đầu từ những tình huống khách hàng thường gặp trên website, kiểm thử bằng các cuộc trò chuyện thực tế rồi điều chỉnh dần. Quan trọng nhất là chatbot phải hiểu đúng nhu cầu, không hỏi lại thông tin đã có và không vội yêu cầu thông tin liên hệ khi khách hàng chưa thực sự có nhu cầu.