Ở bài nâng cao trải nghiệm khách hàng, mình nói về việc đặt sẵn những thứ khách sắp cần ngay tại điểm chạm họ đang đứng. Muốn làm được điều đó, trước hết cần biết website có những điểm chạm nào, khách đến mỗi điểm chạm để làm gì, và từ đó họ nên được dẫn đi đâu tiếp. Bài này đi sâu vào phần chuẩn bị đó. Mình đi một vòng website Hương Camera, ghi lại từng điểm chạm, rồi nối chúng thành những đường đi mà khách thường dùng.

Điểm chạm là bất kỳ nơi nào khách tiếp xúc với cửa hàng. Có những điểm chạm xảy ra trước khi khách vào website, như một bài đăng trên mạng xã hội, một kết quả tìm kiếm hay lần ghé cửa hàng. Bài về hành trình đa kênh đã nói về nhóm này. Có những điểm chạm xảy ra sau khi mua, như thông báo giao hàng hay email hướng dẫn sử dụng. Còn ở giữa là các điểm chạm trên chính website, nơi khách tìm hiểu, so sánh và quyết định.

Trên website, một điểm chạm có thể là cả một trang, như trang chủ hay trang sản phẩm. Nó cũng có thể là một khu vực nhỏ trong trang, như thanh điều hướng, khối "Bạn đang cần gì?" hay khối bài viết liên quan cuối bài. Mỗi khu vực như vậy là một lần khách dừng lại và quyết định bước tiếp theo. Bài này tập trung vào nhóm điểm chạm trên website.

Mình mở website như một người lần đầu ghé thăm và đi lần lượt qua từng trang. Thanh điều hướng là điểm chạm đầu tiên khách thấy ở mọi trang. Các liên kết được gom vào hai nhóm "Kiến thức & chọn máy" và "Hỗ trợ", nên khách biết ngay website có hai hướng chính để đi. Trên trang bài viết, thanh điều hướng gọn hơn, chỉ gồm Cửa hàng, Blog và Lộ trình.

Trang chủ có nhiều điểm chạm nhất. Đầu trang là banner "Đổi thiết bị. Mở góc nhìn mới.". Ngay sau đó là khối "Bạn đang cần gì?" với ba lối đi Tìm sản phẩm, Đọc kiến thức và Hỏi & nhận hỗ trợ. Với khách quay lại, khối "Sản phẩm bạn đã xem" từ bài cá nhân hóa nằm ngay dưới khối này. Tiếp theo là "Thiết bị mới cập nhật" với các nút lọc Tất cả, Máy ảnh, Ống kính, Video và Phụ kiện, rồi đến góc kiến thức "Cảm hứng & kinh nghiệm" và phần FAQ.

Rời trang chủ, khách đi theo hai hướng. Hướng kiến thức gồm Camera Blog, các trang bài viết, lộ trình chọn máy ảnh và cẩm nang miễn phí. Hướng mua hàng gồm danh sách thiết bị và trang chi tiết sản phẩm. Trang hỗ trợ có biểu mẫu liên hệ, dành cho khách cần hỏi trực tiếp.

Sau vòng đi này, mình ghi mỗi điểm chạm vào một bảng. Bên cạnh mỗi điểm chạm là lý do khách thường đến đó và bước tiếp theo nên có sẵn.

Khi điền cột "Khách thường đến đây để", mình nhận ra mỗi điểm chạm gắn với một câu hỏi rất cụ thể. Người mở trang bài viết đang hỏi "chủ đề này là gì". Người mở trang sản phẩm đang hỏi "thiết bị này có hợp với mình không". Người vào trang hỗ trợ đang hỏi "ai trả lời được cho mình".

Vì vậy, bước tiếp theo đặt ở mỗi điểm chạm cũng phải nối tiếp đúng câu hỏi đó. Đọc xong một bài về tiêu cự, khách sẽ muốn đọc thêm về ống kính, nên trang bài viết có khối bài liên quan và danh mục. Ở trang sản phẩm, khách còn băn khoăn thiết bị có phù hợp không, nên ở đó có bài hướng dẫn liên quan. Mỗi điểm chạm chỉ cần một hoặc hai bước tiếp theo rõ ràng. Đặt quá nhiều lựa chọn ở cùng một chỗ, khách sẽ khó quyết định hơn chứ không dễ hơn.

Từng điểm chạm riêng lẻ chưa tạo nên hành trình. Hành trình hình thành khi các điểm chạm nối được với nhau. Sau khi có bảng ở mục 2, mình vẽ lại ba đường đi chính của khách trên website Hương Camera.

Đường đi thứ nhất dành cho người đang tìm hiểu. Họ vào trang chủ, chọn "Đọc kiến thức" hoặc mở một bài ở góc kiến thức, rồi đến trang bài viết. Từ đó họ đọc tiếp bài liên quan hoặc mở lộ trình chọn máy ảnh. Khi đã hiểu đủ, họ đi sang trang sản phẩm phù hợp.

Đường đi thứ hai dành cho người đã biết mình muốn mua gì. Họ vào trang chủ, lọc thiết bị ở "Thiết bị mới cập nhật" và mở trang chi tiết sản phẩm. Nếu còn phân vân, khối bài hướng dẫn liên quan đưa họ về lại phần kiến thức, rồi quay lại sản phẩm khi đã chắc chắn.

Đường đi thứ ba là đường tắt đến hỗ trợ. Ở bất kỳ điểm chạm nào, khách cũng có thể cần hỏi trực tiếp, nên nhóm "Hỗ trợ" luôn có trên thanh điều hướng và khối "Bạn đang cần gì?" có sẵn lối "Hỏi & nhận hỗ trợ".

Khi ba đường đi này được vẽ ra, mình thấy rõ điểm chạm nào là nơi giao nhau. Trang bài viết và trang sản phẩm nằm trên cả hai đường đi đầu tiên. Vì vậy, bài nâng cao trải nghiệm khách hàng tập trung đặt bước tiếp theo ở hai trang này trước.

Bản đồ điểm chạm cho biết khách có thể đi như thế nào. EzyRating cho biết khách đang thực sự đi như thế nào. Trong "Phần tử nổi bật", mình chọn một khoảng thời gian rồi xem lượt xem, độ sâu cuộn và lượt nhấn của từng trang trong bảng. Khi mở chi tiết một trang, phần kênh truy cập cho biết khách đến từ tìm kiếm, liên kết nội bộ hay kênh khác. Lượt đến từ liên kết nội bộ cho thấy các điểm chạm đang nối được khách từ trang này sang trang khác.

Nếu một trang chưa được EzyRating ghi nhận, mình ghi "Chưa có dữ liệu" thay vì điền số 0. Mỗi tháng mình cập nhật bảng này một lần, cùng khoảng thời gian, để thấy các điểm chạm thay đổi ra sao sau mỗi lần điều chỉnh giao diện.

Trước khi đặt bất kỳ khối gợi ý nào lên giao diện, mình cần một bản đồ điểm chạm. Bản đồ ghi rõ website có những điểm chạm nào, khách đến mỗi nơi để làm gì, và bước tiếp theo nên có sẵn là gì. Khi nối các điểm chạm thành đường đi, những trang nằm trên nhiều đường đi cùng lúc hiện ra rõ ràng, và đó là nơi nên cải thiện trước.

Bản đồ này là nền cho [bài nâng cao trải nghiệm khách hàng – bổ sung URL], nơi trang bài viết có thêm bài liên quan và danh mục kèm ảnh, còn trang sản phẩm dẫn ngược về bài hướng dẫn. Mỗi lần website có thêm trang hay khối mới, mình bổ sung vào bản đồ để các điểm chạm luôn nối được với nhau.