Inbound Marketing với EzyPlatform: Chăm sóc khách hàng tự động để người đọc trở thành khách quen
Back To Blogs
Post by:
Nguyễn Thị Quỳnh Mai - Chuyên viên Marketing
Nguyễn Thị Quỳnh Mai - Chuyên viên Marketing
Date:
1793018500000
Inbound Marketing bắt đầu từ một ý rất đơn giản: thay vì đi tìm khách bằng quảng cáo, cửa hàng tạo ra những nội dung hữu ích để khách tự tìm đến. Với Hương Camera, đó là những bài viết trên Camera Blog giúp người mới chọn máy ảnh, hiểu tiêu cự hay chụp ảnh trong nhà thiếu sáng. Nhưng khi khách đã tìm đến rồi, một câu hỏi khác xuất hiện: ai sẽ chăm sóc họ trong những ngày tiếp theo?
Đây là chỗ nhiều cửa hàng nhỏ bị hụt. Khách ghé blog lúc 10 giờ tối, đăng ký nhận bài lúc nửa đêm, quay lại xem sản phẩm vào sáng Chủ nhật, những lúc đội bán hàng không có mặt. Mỗi khách lại đang ở một giai đoạn khác nhau: người vừa biết đến cửa hàng, người đang so sánh hai chiếc máy, người đã mua và cần hướng dẫn sử dụng. Nếu chăm sóc bằng tay, cửa hàng sẽ trả lời trễ, gửi sót, hoặc gửi cùng một nội dung cho tất cả mọi người.
Trong bài này, mình sẽ cùng bạn xây một hệ thống chăm sóc khách hàng tự động cho Hương Camera bằng EzyMarketing, bộ công cụ marketing có sẵn trong trang quản trị EzyPlatform. Để bài viết không biến thành một bản giới thiệu tính năng, mình sẽ theo chân một khách hàng cụ thể, anh Tuấn, từ lần đầu ghé Camera Blog cho đến khi trở thành khách quen. Ở mỗi chặng, bạn sẽ thấy anh cần được chăm sóc thế nào, và EzyPlatform làm thay đội bán hàng phần nào.
1. Chăm sóc tự động là gì, và vì sao cần nó
Chăm sóc khách hàng tự động, hay marketing automation, là việc thiết lập sẵn những hành động như gửi email, gửi lời mời hay nhắc lịch, để chúng tự chạy khi khách làm một việc nào đó hoặc khi đến một thời điểm nhất định. Đội chỉ cần chuẩn bị một lần, sau đó hệ thống làm việc mỗi ngày cho từng khách.
Điều quan trọng là chăm sóc tự động không có nghĩa là gửi thật nhiều email. Một hệ thống tốt chỉ cần làm đúng ba điều: gửi đúng người, vào đúng lúc, với đúng nội dung. Ba điều này gắn chặt với bốn giai đoạn của Inbound Marketing:
| Giai đoạn Inbound | Khách đang ở đâu | Mục tiêu chăm sóc | Phần sẽ đọc trong bài |
|---|---|---|---|
| Thu hút | Vừa tìm thấy bài viết, chưa biết cửa hàng | Giữ liên lạc, mời đăng ký | Phần 3 |
| Chuyển đổi | Đã đăng ký, đang tìm hiểu | Giúp khách hiểu rõ và tin cửa hàng | Phần 3 |
| Chốt đơn | Đang so sánh, sắp quyết định | Gỡ băn khoăn, mời tư vấn | Phần 4 |
| Làm hài lòng | Đã mua | Giúp dùng tốt sản phẩm, mời quay lại và giới thiệu | Phần 5 và 6 |
Bạn để ý rằng muốn gửi đúng người thì trước hết phải biết ai đang ở giai đoạn nào. Vì vậy, trước khi viết bất kỳ email nào, mình bắt đầu bằng việc chia khách thành từng nhóm.
2. Chuẩn bị: chia khách thành từng nhóm
Trong EzyMarketing, việc chia nhóm nằm ở mục Các chiến dịch, phần các nhóm đối tượng tham gia. Mỗi nhóm là một danh sách khách có chung một đặc điểm, và có hai loại nhóm.
Nhóm tĩnh là danh sách cố định, bạn tự thêm từng người vào. Loại này hợp với những danh sách ít thay đổi, chẳng hạn khách đã tham gia một buổi workshop chụp ảnh của cửa hàng. Nhóm động thì khác: danh sách tự cập nhật theo điều kiện đã đặt sẵn. Khi có khách mới thỏa điều kiện, họ tự được thêm vào, nên đội không phải nhập tay ai cả. Phần lớn việc chăm sóc tự động dựa vào nhóm động, vì khách đến và đi mỗi ngày.
Với Hương Camera, mình chia khách thành bốn nhóm, ứng với bốn giai đoạn ở phần 1:
| Nhóm | Ai ở trong nhóm | Loại nhóm | Cần được chăm sóc thế nào |
|---|---|---|---|
| Người mới đăng ký | Đăng ký nhận chuỗi bài học trong 30 ngày qua | Động | Chào mừng, gửi chuỗi bài học |
| Đang cân nhắc | Đã đọc bài về chọn máy hoặc xem sản phẩm, chưa mua | Động | Gỡ băn khoăn, mời tư vấn |
| Khách mới mua | Có đơn đã thanh toán trong 60 ngày qua | Động | Hướng dẫn dùng, hỏi thăm, mời đánh giá |
| Lâu không quay lại | Đã mua, nhưng 90 ngày chưa ghé website | Động | Gợi ý nội dung mới, mời quay lại |
Có nhóm rồi, mỗi nhóm sẽ được gắn với một chiến dịch email riêng. Giờ mình bắt đầu theo chân anh Tuấn.
3. Chăm sóc người mới: từ người đọc lạ thành người đăng ký
Anh Tuấn là nhân viên văn phòng, sắp có chuyến du lịch Đà Lạt và muốn mua chiếc máy ảnh đầu tiên. Mười giờ tối thứ Năm, anh tìm trên Google "nên mua máy ảnh nào cho người mới" và vào bài "Lộ trình chọn máy ảnh đầu tiên" trên Camera Blog.
Lời mời xuất hiện đúng lúc anh đang đọc
Đọc đến phần gợi ý máy theo mức tiền, anh Tuấn thấy một khung nhỏ hiện lên: "Nhận miễn phí chuỗi 5 bài học chụp ảnh cho người mới". Khung này được tạo trong mục Các quảng cáo của EzyMarketing, đặt ở vị trí popup trên bài viết. Với mỗi lời mời như vậy, EzyMarketing ghi lại số lần hiển thị và số lượt bấm. Nhờ đó, cuối tháng đội biết lời mời đặt ở bài nào, vị trí nào được khách để ý nhất, để đặt thêm vào những bài tương tự.
Anh Tuấn để lại email. Lúc này đã gần mười một giờ đêm, cửa hàng đã đóng cửa từ lâu.
Email chào mừng đến ngay, không cần ai bấm nút
Ngay khi anh đăng ký, anh được tự động thêm vào nhóm động "Người mới đăng ký". Nhóm này được gắn với chiến dịch email "Chào mừng người đăng ký mới", và một luồng công việc trong mục Các luồng công việc chạy liên tục, cứ có người mới là gửi email chào mừng theo từng đợt. Chỉ vài phút sau, anh Tuấn nhận được email đầu tiên: lời cảm ơn, một đoạn ngắn về Hương Camera, và đường dẫn đến bài học số 1.
Bạn thử hình dung nếu không có luồng công việc này. Email chào mừng sẽ đến vào sáng thứ Sáu, khi có người trong đội mở danh sách ra. Lúc đó anh Tuấn đã đi làm, và có khi đã quên mình đăng ký ở đâu. Email chào mừng là email được mở nhiều nhất trong cả chuỗi, nên gửi trễ nó là bỏ lỡ cơ hội tốt nhất để làm quen.
Chuỗi bài học đi theo nhịp riêng của từng người
Những ngày tiếp theo, việc chăm sóc anh Tuấn được giao cho mục Đeo bám khách hàng. Mục này tự thực hiện từng bước, như gửi một email, sau một khoảng thời gian tính từ một mốc của mỗi người. Với nhóm người mới đăng ký, mốc là ngày đăng ký:
| Thời điểm | Mục tiêu | |
|---|---|---|
| Ngay khi đăng ký | Chào mừng và bài học 1: hiểu tam giác phơi sáng | Làm quen, tạo ấn tượng hữu ích |
| Sau 1 ngày | Bài học 2: chọn máy theo nhu cầu và ngân sách | Đúng điều anh Tuấn đang tìm |
| Sau 3 ngày | Bài học 3: tiêu cự và chọn ống kính cho du lịch | Đi sâu hơn, gắn với chuyến đi |
| Sau 5 ngày | Bài học 4: câu chuyện một khách hàng đi du lịch với máy đầu tiên | Tạo niềm tin qua trải nghiệm thật |
| Sau 7 ngày | Bài học 5: gợi ý ba bộ máy cho người mới, kèm lời mời tư vấn | Mở cửa sang bước chọn sản phẩm |
Điểm hay của cách làm này là mỗi người có mốc thời gian riêng. Anh Tuấn đăng ký tối thứ Năm thì nhận bài học 2 vào tối thứ Sáu. Một người khác đăng ký sáng thứ Hai thì nhận bài học 2 vào sáng thứ Ba. Không ai bị gửi sót, không ai nhận trùng, và đội không phải theo dõi lịch của từng người.
Bạn cũng thấy chuỗi bài học không bán hàng ngay. Bốn email đầu chỉ giúp anh Tuấn hiểu và chụp tốt hơn. Đến email thứ năm, khi anh đã đọc đủ để biết mình cần gì, lời mời chọn sản phẩm mới xuất hiện. Đây chính là tinh thần của Inbound Marketing: giúp trước, bán sau.
4. Chăm sóc người đang cân nhắc: gỡ băn khoăn trước khi khách bỏ đi
Sau email thứ năm, anh Tuấn bấm vào xem hai chiếc máy được gợi ý, mở trang sản phẩm vài lần trong hai ngày, nhưng chưa đặt mua. Anh đang ở giai đoạn khó nhất: đã muốn mua, nhưng còn băn khoăn giữa hai lựa chọn, và chưa chắc nên mua ở đâu.
Nội dung gỡ băn khoăn được gửi đúng lúc
Vì đã xem sản phẩm mà chưa mua, anh Tuấn tự được chuyển vào nhóm động "Đang cân nhắc". Với nhóm này, Đeo bám khách hàng tính mốc từ lần đầu khách đọc bài về chọn máy, và gửi những nội dung giúp khách ra quyết định:
| Thời điểm | Gỡ băn khoăn nào | |
|---|---|---|
| Sau 1 ngày | Bài so sánh hai dòng máy anh đang xem, ưu nhược điểm từng chiếc | Không biết chọn chiếc nào |
| Sau 3 ngày | Những câu hỏi khách hay hỏi trước khi mua: bảo hành, kiểm tra máy khi nhận, đổi trả | Chưa tin mua online |
| Sau 5 ngày | Lời mời đặt lịch tư vấn miễn phí 15 phút | Muốn hỏi trực tiếp người hiểu máy |
Khác với chuỗi bài học, những email ở giai đoạn này ngắn hơn và đi thẳng vào điều khách đang lo. Một khách đang phân vân giữa hai chiếc máy không cần thêm bài học về ánh sáng. Anh cần một bảng so sánh rõ ràng, và một người để hỏi.
Một liên kết tư vấn dễ chia sẻ
Lời mời tư vấn trong email dẫn đến trang "Yêu cầu tư vấn" của Hương Camera. Thay vì dùng một đường dẫn dài, đội tạo sẵn một liên kết ngắn trong mục Các url được làm ngắn. Liên kết ngắn dễ gửi lại qua Zalo hay tin nhắn khi nhân viên trả lời khách, và mỗi lượt bấm đều được đếm, nên cửa hàng biết bao nhiêu người thật sự muốn được tư vấn.
Anh Tuấn bấm vào, để lại số điện thoại. Từ lúc này, tự động hóa nhường chỗ cho con người: nhân viên Hương Camera gọi lại, hỏi anh về chuyến đi và gợi ý chiếc máy phù hợp. Đây là việc mà không công cụ nào nên làm thay. Nhưng nhờ tự động hóa đã chăm sóc anh Tuấn suốt hai tuần trước đó, cuộc gọi này không phải là một cuộc gọi lạ, mà là cuộc trò chuyện với một người đã quen Hương Camera qua năm bài học.
Anh Tuấn đặt mua chiếc máy ngay trong tuần đó.
5. Chăm sóc sau khi mua: từ người mua thành khách quen
Nhiều cửa hàng dừng chăm sóc ngay khi khách thanh toán xong. Nhưng với Inbound Marketing, đơn hàng đầu tiên mới là nửa đường. Một khách hài lòng sẽ quay lại mua ống kính, thẻ nhớ, chân máy, và giới thiệu thêm bạn bè. Một khách bị bỏ rơi sau khi mua thì rất khó quay lại.
Giúp khách dùng tốt sản phẩm vừa mua
Khi có đơn đã thanh toán, anh Tuấn được thêm vào nhóm "Khách mới mua", và một chuỗi email mới bắt đầu với mốc là ngày mua:
| Thời điểm | Mục tiêu | |
|---|---|---|
| Sau 1 ngày | Hướng dẫn cài đặt máy lần đầu và năm thông số nên chỉnh ngay | Khách dùng được máy ngay, không bỡ ngỡ |
| Sau 7 ngày | Mẹo chụp phong cảnh và chụp đêm cho chuyến du lịch | Gắn với nhu cầu thật của khách |
| Sau 14 ngày | Hỏi thăm trải nghiệm, mời đánh giá sản phẩm | Lắng nghe, thu đánh giá thật |
| Sau 45 ngày | Gợi ý ống kính hoặc phụ kiện hợp với máy đã mua | Mời mua tiếp khi khách đã quen máy |
Bạn để ý email gợi ý mua thêm chỉ đến sau 45 ngày. Lúc đó anh Tuấn đã đi Đà Lạt về, đã chụp đủ để thấy mình muốn chụp xa hơn hay chụp chân dung đẹp hơn. Gợi ý ống kính đến đúng lúc anh bắt đầu có nhu cầu, nên nó giống một lời khuyên hơn là một lời mời chào.
Mời khách giới thiệu bạn bè
Ở email hỏi thăm sau 14 ngày, cửa hàng gửi kèm một liên kết ngắn đến bài "Lộ trình chọn máy ảnh đầu tiên", để anh Tuấn chia sẻ cho bạn bè cũng đang muốn mua máy. Vì liên kết được tạo trong Các url được làm ngắn, cửa hàng đếm được lượt bấm từ những lần chia sẻ này. Đây là giai đoạn làm hài lòng của Inbound Marketing: khách hài lòng tự trở thành người mang khách mới đến, và vòng tròn lại bắt đầu từ giai đoạn thu hút.
6. Gọi lại khách lâu không quay lại
Không phải khách nào cũng quay lại đều đặn. Sau vài tháng, có những khách đã mua máy nhưng không ghé website nữa. Nếu cứ để vậy, cửa hàng sẽ dần mất họ.
Với nhóm động "Lâu không quay lại", mình dùng một luồng công việc chạy lặp lại theo lịch, chẳng hạn mỗi sáng thứ Hai. Mỗi tuần, luồng công việc tìm những khách vừa bước sang mốc 90 ngày chưa quay lại, và gửi cho họ một email nhẹ nhàng: ba bài viết mới nhất trên Camera Blog về chủ đề họ từng quan tâm, kèm một câu hỏi thăm chiếc máy đang dùng thế nào. Không giảm giá ồ ạt, không thúc mua. Mục tiêu chỉ là nhắc khách rằng Hương Camera vẫn ở đây, và vẫn có những điều hữu ích dành cho họ.
| Cách chạy luồng công việc | Hợp với việc gì | Ví dụ ở Hương Camera |
|---|---|---|
| Chạy một lần | Gửi một thông báo cho cả nhóm | Báo lịch workshop chụp ảnh cuối tháng |
| Chạy lặp lại theo lịch | Việc làm đều đặn mỗi tuần, mỗi tháng | Mỗi thứ Hai gọi lại khách 90 ngày chưa quay lại |
| Chạy liên tục theo đợt | Việc cần làm ngay khi có người mới | Gửi email chào mừng người vừa đăng ký |
Đến đây, anh Tuấn đã đi qua đủ bốn giai đoạn và có người chăm sóc ở mỗi giai đoạn. Câu hỏi cuối cùng là: tất cả những email này có thật sự hiệu quả không?
7. Đo hiệu quả chăm sóc để biết nên sửa gì
Chăm sóc tự động chạy mỗi ngày, nên nếu một email viết chưa tốt, nó sẽ lặp lại cái chưa tốt đó với hàng trăm người. Vì vậy, mỗi tháng đội cần mở mục Chi phí marketing của EzyMarketing để xem lại.
Đọc hiệu quả của từng email
Phần hiệu quả email marketing cho biết số email đã gửi, số lần đọc, số lượt bấm và số người hủy đăng ký, theo từng chiến dịch email. Mỗi con số chỉ ra một vấn đề khác nhau:
| Dấu hiệu | Có thể là vấn đề gì | Nên làm gì |
|---|---|---|
| Ít người đọc | Tiêu đề email chưa hấp dẫn, hoặc gửi sai giờ | Viết lại tiêu đề, thử gửi vào buổi tối |
| Đọc nhiều nhưng ít bấm | Nội dung chưa dẫn đến bước tiếp theo, lời mời mờ nhạt | Đưa lời mời lên sớm hơn, viết rõ hơn |
| Hủy đăng ký tăng ở một email | Email đó không hợp với nhóm, hoặc gửi quá dày | Xem lại nội dung, giãn khoảng cách giữa các email |
| Bấm nhiều nhưng không có đơn | Trang đích chưa thuyết phục | Xem khách làm gì sau khi bấm trong EzyRating |
Có một lưu ý nhỏ khi đọc số lần đọc: con số này có thể cao hơn thực tế, vì một số ứng dụng mail tự tải ảnh trước khi người nhận mở thư. Vì vậy, lượt bấm thường là con số đáng tin hơn để đánh giá một email.
Nhìn vai trò của email trong cả hành trình
Một email hiếm khi là lý do duy nhất khiến khách mua hàng. Với anh Tuấn, Google đưa anh đến, email nuôi dưỡng anh suốt hai tuần, và cuộc gọi tư vấn giúp anh chốt đơn. Trong bảng hiệu quả theo kênh của Chi phí marketing, mỗi kênh được ghi rõ vai trò: điểm vào, hỗ trợ hay điểm cuối. Nếu email thường xuất hiện ở vai trò hỗ trợ, đó là dấu hiệu chăm sóc tự động đang làm đúng việc của nó, dù nó không phải là nơi khách bấm mua.
Cuối cùng, bảng chi phí cho mỗi loại chuyển đổi cho biết cửa hàng tốn bao nhiêu cho mỗi người để lại thông tin liên hệ và mỗi đơn đã thanh toán. Khi đặt hai con số này cạnh nhau qua từng tháng, chị Hương sẽ thấy chăm sóc tự động đang giúp mỗi khách hàng mới rẻ hơn hay đắt hơn. Nếu bạn muốn đi xa hơn, giá trị của một khách quen như anh Tuấn qua nhiều lần mua có thể được tính bằng Customer Lifetime Value, con số cho biết đầu tư chăm sóc sau mua có đáng hay không.
8. Giữ cho tự động hóa vẫn có hơi ấm con người
Tự động hóa giúp cửa hàng không bỏ sót ai, nhưng nếu làm không khéo, khách sẽ cảm thấy mình đang nói chuyện với một cỗ máy. Để tránh điều đó, Hương Camera giữ bốn nguyên tắc:
- Viết như một người đang nói chuyện. Email ký tên người thật trong đội, xưng hô thân thiện, mỗi email chỉ nói một điều.
- Không gửi quá dày. Mỗi khách chỉ nằm trong một chuỗi email tại một thời điểm. Khi anh Tuấn chuyển từ nhóm "Đang cân nhắc" sang "Khách mới mua", chuỗi cũ dừng lại.
- Luôn cho khách quyền dừng. Mỗi email đều có nút hủy đăng ký rõ ràng. Một người hủy đăng ký vẫn tốt hơn một người đánh dấu email là thư rác.
- Khi khách trả lời, con người trả lời. Tự động hóa mở cuộc trò chuyện, còn nhân viên là người tiếp tục nó, như cuộc gọi tư vấn với anh Tuấn ở phần 4.
Kết luận
Nhìn lại hành trình của anh Tuấn, đội Hương Camera gần như không phải làm gì vào lúc anh đọc bài, đăng ký hay xem sản phẩm. Lời mời trong Các quảng cáo giữ liên lạc với anh ngay lần đầu ghé blog. Nhóm đối tượng động và Các luồng công việc gửi email chào mừng ngay trong đêm. Đeo bám khách hàng đưa chuỗi bài học, nội dung gỡ băn khoăn và hướng dẫn sau mua đến đúng ngày của riêng anh. Các url được làm ngắn giúp anh dễ yêu cầu tư vấn và dễ giới thiệu bạn bè. Còn Chi phí marketing cho đội biết email nào đang làm tốt, email nào cần viết lại. Con người chỉ xuất hiện ở đúng chỗ cần con người nhất: cuộc gọi tư vấn giúp anh chốt đơn.
Đó cũng là cách chăm sóc tự động hoàn thành vòng tròn của Inbound Marketing. Nội dung thu hút khách đến, tự động hóa nuôi dưỡng và chăm sóc họ qua từng giai đoạn, và một khách hài lòng như anh Tuấn lại mang thêm khách mới đến qua những lần chia sẻ của mình.
Chăm sóc tự động giúp cửa hàng giữ liên lạc với khách qua email. Nhưng có những lúc khách cần được trả lời ngay, khi họ đang đứng trước nút đặt hàng mà còn một câu hỏi chưa rõ. Ở [bài tiếp theo – bổ sung URL], mình sẽ cùng bạn tìm hiểu cách tư vấn trực tiếp trên website để không để lỡ những khách đang ở rất gần quyết định mua.
