Tối ưu điểm chạm Chatbot với EzyPlatform: Trả lời đúng lúc bằng dữ liệu thật
Back To Blogs
Post by:
Nguyễn Thị Quỳnh Mai - Chuyên viên Marketing
Nguyễn Thị Quỳnh Mai - Chuyên viên Marketing
Date:
1790521177000
Ở bài trước, Hương Camera đã dùng Email để đưa người đọc quay lại website. Nhưng sau khi đọc, khách hàng có thể phát sinh câu hỏi ngay lập tức: “Tôi có khoảng 20 triệu và thường chụp khi đi du lịch thì nên chọn máy nào?”
Nếu khách phải rời website để tìm người hỗ trợ, hành trình rất dễ bị ngắt. Chatbot giúp cửa hàng tiếp nhận câu hỏi ngay tại trang khách đang xem và chuyển trường hợp phức tạp cho nhân viên.
Trong bài này, Hương Camera sẽ kiểm tra một luồng thực tế: Khách đọc bài → Mở Chatbot → Nêu nhu cầu → Chatbot tra cứu dữ liệu thật → Gợi ý bài viết hoặc sản phẩm → Chuyển nhân viên khi cần
Mục tiêu không phải tạo một chatbot biết trả lời mọi thứ. Mục tiêu là giúp khách tìm được bước tiếp theo mà không phải bắt đầu lại từ đầu.
1. Chọn một tình huống chatbot cần xử lý
Trong lần thử đầu tiên, Hương Camera chỉ xử lý tình huống khách đang đọc chuỗi bài Chọn máy ảnh đầu tiên và cần tìm sản phẩm phù hợp. Phạm vi cụ thể giúp cửa hàng kiểm tra được chatbot trả lời đúng hay sai.
| Nội dung | Phạm vi thử nghiệm |
|---|---|
| Khách hàng | Người mới mua máy ảnh lần đầu |
| Câu hỏi chính | Chọn máy theo nhu cầu và ngân sách |
| Dữ liệu được dùng | Bài viết và sản phẩm đã xuất bản |
| Chatbot cần làm | Hỏi thêm thông tin, tra cứu và gửi đúng liên kết |
| Trường hợp chuyển người thật | Cần xác nhận tồn kho, thương lượng giá hoặc khiếu nại |
Từ tin nhắn, bình luận hoặc trao đổi tại cửa hàng, chọn ba câu hỏi thật để kiểm tra:
- Ngân sách 20 triệu thì nên chọn bộ máy nào để chụp du lịch?
- Người mới nên chọn mirrorless hay DSLR?
- Sản phẩm này còn hàng không và có thể giữ hàng đến ngày mai không?
Nếu dùng câu hỏi thật làm ví dụ, cần che tên, số điện thoại và thông tin nhận dạng của khách hàng.
2. Chuẩn bị dữ liệu để chatbot tra cứu
Trước khi cấu hình, Hương Camera cần chọn một nhóm dữ liệu nhỏ và kiểm tra thủ công.
| Dữ liệu nguồn | Nội dung cần kiểm tra |
|---|---|
| Bài tổng | Cách chọn máy ảnh đầu tiên theo nhu cầu và ngân sách |
| Bài con | Mirrorless và DSLR: người mới nên chọn loại nào? |
| Sản phẩm 1 | Tên, giá hiện tại, đặc điểm chính và URL |
| Sản phẩm 2 | Tên, giá hiện tại, đặc điểm chính và URL |
| Chính sách | Cách liên hệ để hỏi tồn kho hoặc giữ hàng |
Mở từng trang và xác nhận:
- Bài viết và sản phẩm đang ở trạng thái xuất bản.
- Tiêu đề và nội dung không bị lỗi thời.
- Giá hiển thị đúng với dữ liệu hiện tại.
- Liên kết sản phẩm mở được.
- Nội dung không mâu thuẫn giữa bài viết và trang sản phẩm.
Nếu website chưa có thông tin tồn kho theo thời gian thực, chatbot không được tự khẳng định sản phẩm còn hàng. Câu trả lời phù hợp là hướng khách đến nhân viên để kiểm tra.
3. Tạo kỹ năng tư vấn cho Hương Camera trong EzyAI
EzyChat là khung trò chuyện trên website, còn EzyAI xử lý câu hỏi. Trong EzyAI → Các kỹ năng AI, hãy tạo một kỹ năng có phạm vi cụ thể.
Có thể dùng chỉ dẫn hệ thống sau: Bạn là trợ lý tư vấn của Hương Camera. Hãy trả lời ngắn gọn, thân thiện bằng tiếng Việt. Trước khi trả lời về sản phẩm, giá hoặc nội dung hướng dẫn, phải tra cứu dữ liệu trên website. Không tự đoán giá, tồn kho hoặc chính sách. Nếu chưa đủ thông tin, hãy hỏi thêm nhu cầu chụp, ngân sách và mức độ kinh nghiệm. Khi có nội dung phù hợp, cung cấp đúng liên kết bài viết hoặc sản phẩm. Với tồn kho, thương lượng giá, bảo hành hoặc khiếu nại, hãy đề nghị chuyển cho nhân viên hỗ trợ.
Sau đó, gắn những công cụ cần thiết cho kỹ năng:
-
search_knowledge_data_list -
search_knowledge_data_by_type_and_id -
fetch_product_pricenếu cần lấy giá sản phẩm hiện tại
Không cấp công cụ tạo đơn hoặc thanh toán khi tình huống thử nghiệm chỉ dừng ở tư vấn.
Trong phần cài đặt EzyAI, chọn bài viết từ EzyArticle và sản phẩm từ Ecommerce làm dữ liệu được phép tra cứu. Sau đó gắn kỹ năng vào cấu hình AI đang sử dụng và kích hoạt.
4. Bật khung chat trên website
Khi phần xử lý câu hỏi đã sẵn sàng, vào EzyChat → Cài đặt và bật Hiển thị trên web. Nếu website sử dụng trò chuyện thời gian thực, kiểm tra thêm cấu hình Chat qua socket.
Sau khi bật, cần xác nhận:
- Khung chat xuất hiện trên trang bài viết và trang sản phẩm.
- Biểu tượng chat không che nút mua hàng hoặc CTA trên điện thoại.
- Dịch vụ AI được chọn đúng.
- Tin nhắn có giới hạn độ dài phù hợp.
- Yêu cầu nhập email hoặc số điện thoại chỉ được bật khi thật sự cần.
Không nên yêu cầu cả email và số điện thoại khi khách chỉ muốn hỏi một câu đơn giản. Chỉ xin thông tin khi cần chuyển cho nhân viên hoặc gửi kết quả tư vấn.
Sau khi lưu, mở website bằng cửa sổ ẩn danh để kiểm tra giao diện giống một người dùng mới.
5. Kiểm thử toàn bộ cuộc trò chuyện
Mở bài viết bằng cửa sổ ẩn danh và thử lần lượt các câu hỏi đã chuẩn bị. Phải đối chiếu từng câu trả lời với dữ liệu nguồn.
Một cuộc trò chuyện mẫu có thể diễn ra như sau:
- Khách: Tôi có khoảng 20 triệu và thường chụp khi đi du lịch thì nên chọn máy nào?
- Chatbot: Bạn ưu tiên máy nhỏ gọn hay khả năng chụp trong điều kiện thiếu sáng? Ngân sách 20 triệu đã bao gồm ống kính chưa?
- Khách: Tôi cần máy nhỏ gọn và ngân sách đã gồm ống kính.
- Chatbot: Dựa trên nhu cầu của bạn, đây là bài hướng dẫn giúp thu hẹp lựa chọn và các sản phẩm phù hợp đang có trên website: [liên kết bài viết] – [liên kết sản phẩm]. Giá và thông tin được lấy từ trang sản phẩm. Nếu cần kiểm tra tồn kho, tôi có thể chuyển bạn đến nhân viên Hương Camera.
Sau mỗi câu trả lời, cần kiểm tra:
- Chatbot có hỏi thêm khi thiếu thông tin không?
- Tên sản phẩm và giá có khớp trang nguồn không?
- Liên kết có mở đúng bài hoặc sản phẩm không?
- Chatbot có tự khẳng định tồn kho khi không có dữ liệu không?
- Câu hỏi ngoài phạm vi có được chuyển cho nhân viên không?
Nếu chatbot trả lời sai, hãy lưu lại câu hỏi, câu trả lời và nguồn đúng. Sau đó sửa dữ liệu hoặc chỉ dẫn hệ thống rồi thử lại cùng một câu hỏi. Không nên chỉ viết “chatbot đã hoạt động tốt” nếu chưa đối chiếu với trang nguồn.
6. Kiểm tra lịch sử chat và điểm chuyển cho nhân viên
Sau khi thử ngoài website, vào EzyChat → Các kênh hoặc phần quản lý chat để tìm cuộc trò chuyện vừa tạo.
Hương Camera cần kiểm tra:
- Cuộc trò chuyện mới có xuất hiện trong trang quản trị không?
- Nội dung tin nhắn có đầy đủ và đúng thứ tự không?
- Nhân viên có nhận ra câu hỏi nào cần tiếp quản không?
- Khi chuyển sang người thật, khách có phải kể lại toàn bộ nhu cầu không?
Bot xử lý câu hỏi lặp lại và nhu cầu ban đầu; nhân viên tập trung vào những việc cần xác nhận hoặc tư vấn sâu hơn.
Giá trị nhận được sau khi hoàn thành
Sau bài này, Hương Camera không chỉ đặt thêm một biểu tượng chat trên website. Cửa hàng đã tạo được một luồng có thể kiểm tra:
- Khách đặt câu hỏi ngay tại trang đang xem.
- EzyAI tra cứu bài viết và sản phẩm đã xuất bản thay vì tự đoán.
- Chatbot đưa khách đến đúng nội dung hoặc sản phẩm tiếp theo.
- Câu hỏi phức tạp được chuyển cho nhân viên.
- Lịch sử trò chuyện giúp nhân viên hiểu nhu cầu trước khi tiếp quản.
Giá trị của EzyPlatform nằm ở sự kết nối giữa nội dung, sản phẩm, chatbot và đội ngũ hỗ trợ. Khách hàng không phải tự tìm lại thông tin trên nhiều kênh, còn Hương Camera có thêm dữ liệu thực tế để biết khách đang hỏi gì và nội dung nào còn thiếu.
Kết luận
Tối ưu điểm chạm Chatbot không phải để AI thay thế toàn bộ nhân viên. Chatbot cần làm tốt ba việc: hiểu câu hỏi, tra cứu đúng dữ liệu và chuyển tiếp đúng lúc.
Quy trình của bài này là: Chọn tình huống → Kiểm tra dữ liệu → Tạo kỹ năng → Bật EzyChat → Thử câu hỏi thật → Kiểm tra lịch sử và chuyển nhân viên
Sau khi Google, Website, Social Media, Email và Chatbot đã được kết nối, bước tiếp theo là đo xem hành trình có thực sự tạo ra hành động hay không. Trong bài 15, chúng ta sẽ theo dõi tỷ lệ chuyển đổi tại từng bước và xác định điểm khách hàng thường dừng lại.