Qua mười bài của chuỗi Customer Journey, Hương Camera đã xây dựng một hệ thống nội dung khá đầy đủ. Có lộ trình chọn máy ảnh đầu tiên, chuỗi bài học cho người mới, các bài hướng dẫn trên Camera Blog, phần FAQ và trang hỗ trợ. Mỗi điểm chạm trên website đều có sẵn bước tiếp theo, và mọi thay đổi đều được đo bằng dữ liệu.
Dù vậy, mỗi khách vẫn mang theo những câu hỏi rất riêng. Một người có thể hỏi: "Mình có khoảng 15 triệu, chủ yếu chụp du lịch và thỉnh thoảng quay video, nên bắt đầu từ đâu?". Câu trả lời đã nằm rải rác trong nhiều bài: một bài về chọn máy theo ngân sách, một bài về tiêu cự, một đoạn trong lộ trình nói về quay video. Khách phải tự đọc và tự ghép lại. Nếu không muốn đọc, họ gửi câu hỏi qua trang hỗ trợ và chờ nhân viên trả lời.
Bài mở rộng này thêm một điểm chạm mới: một trợ lý AI trả lời ngay câu hỏi của khách, dựa trên chính nội dung Hương Camera đã viết, và dẫn khách đến đúng bài viết hoặc sản phẩm liên quan. Trên EzyPlatform, mình dùng ba plugin cho việc này: EzyAI, EzyRAG và EzyVector.

1. Trợ lý lấy câu trả lời từ đâu

Một trợ lý AI thông thường trả lời dựa trên những gì mô hình đã học từ trước. Câu trả lời có thể đúng về kiến thức chung, nhưng không biết Hương Camera đang bán gì, đã viết bài nào hay khuyên khách theo hướng nào. Đôi khi nó còn tự đưa ra thông tin nghe hợp lý nhưng không chính xác.
Vì vậy, trợ lý của Hương Camera được dựng theo cách gọi là RAG, tức là tìm trước rồi mới trả lời. Có thể hình dung như một nhân viên tư vấn mới: trước khi trả lời khách, họ mở thư viện bài viết của cửa hàng, tìm những đoạn liên quan đến câu hỏi, rồi dựa vào đó để trả lời. Trên EzyPlatform, mỗi plugin đảm nhận một phần của quy trình này. EzyVector lưu nội dung Camera Blog theo cách giúp tìm kiếm theo ý nghĩa, không chỉ theo từ khóa. EzyRAG nhận câu hỏi của khách và tìm ra những đoạn nội dung liên quan nhất. EzyAI gửi câu hỏi cùng các đoạn tìm được đến mô hình AI để soạn câu trả lời.
Nhờ cách làm này, câu trả lời luôn bám vào nội dung của Hương Camera, và trợ lý có thể dẫn kèm liên kết đến bài viết gốc để khách đọc thêm.
20261015120547165Z-1-muc-1-cau-hinh-ezyai.png
20261015120559058Z-2-muc-1-so-do-rag.png

2. Chuẩn bị nội dung cho trợ lý

Trợ lý chỉ trả lời tốt khi nội dung được đưa vào là nội dung tốt. Đây là lúc công sức của cả chuỗi bài phát huy tác dụng. Lộ trình chọn máy, chuỗi bài học cho người mới, các bài hướng dẫn trên Camera Blog và phần FAQ đều đã được viết để trả lời câu hỏi của khách. Giờ chúng trở thành nguồn kiến thức cho trợ lý.
Trước khi đưa vào, mình rà lại từng nhóm nội dung. Bài nào có thông tin đã cũ, như mẫu máy đã ngừng bán, thì cập nhật hoặc bỏ ra khỏi nguồn. Riêng thông tin giá và tình trạng hàng, mình không để trợ lý lấy từ bài viết, vì những thông tin này thay đổi thường xuyên. Khi cần nhắc đến sản phẩm, trợ lý dẫn khách sang trang sản phẩm, nơi Ecommerce luôn hiển thị giá mới nhất.
Nhóm nội dungDùng để trả lờiGhi chú
Lộ trình chọn máy ảnh đầu tiênBắt đầu từ đâu, chọn theo nhu cầu và ngân sáchNguồn chính cho người mới
Chuỗi bài học cho người mớiCâu hỏi về kỹ thuật chụpDẫn khách đến đúng bài học
Bài hướng dẫn trên Camera BlogCâu hỏi về thiết bị, ống kính, phụ kiệnBỏ bài có thông tin đã cũ
FAQ và trang hỗ trợĐổi trả, bảo hành, giao hàngDẫn đến biểu mẫu khi cần hỏi trực tiếp

3. Đặt trợ lý ở đúng điểm chạm

Theo bản đồ điểm chạm đã vẽ ở bài trước, trợ lý hữu ích nhất ở những nơi khách hay có câu hỏi riêng. Đó là trang lộ trình chọn máy, trang bài viết, trang chi tiết sản phẩm và trang hỗ trợ. Trên trang chủ, lối "Hỏi & nhận hỗ trợ" trong khối "Bạn đang cần gì?" cũng có thể mở trợ lý trước, và chỉ dẫn đến biểu mẫu khi khách cần nhân viên trả lời.
Mình đặt cho trợ lý vài nguyên tắc rõ ràng. Trợ lý chỉ trả lời dựa trên nội dung đã cung cấp. Mỗi câu trả lời kèm liên kết đến bài viết nguồn. Khi không tìm được nội dung phù hợp, trợ lý nói thẳng là chưa có thông tin và đưa khách đến trang hỗ trợ, thay vì cố đoán. Nhờ vậy, trợ lý giúp khách đi tiếp trong hành trình chứ không trở thành ngõ cụt.
Bạn có thể dùng prompt sau:
Hãy thêm khung trò chuyện trợ lý tư vấn vào website Hương Camera.

Trước khi sửa, kiểm tra cấu trúc giao diện và cách gọi EzyAI, EzyRAG
đang được cấu hình trên website.
Nếu cần, xác minh chức năng và schema qua MCP Server.
Không tự đặt tên API hoặc EzyFunction.

Vị trí hiển thị:
- Trang lộ trình chọn máy ảnh, trang bài viết, trang chi tiết sản phẩm, trang hỗ trợ.
- Nút mở trợ lý ở góc dưới màn hình, không che nội dung chính.

Cách trả lời:
- Chỉ trả lời dựa trên nội dung tìm được qua EzyRAG.
- Mỗi câu trả lời kèm liên kết đến bài viết nguồn.
- Không nêu giá hoặc tình trạng hàng; dẫn khách đến trang sản phẩm.
- Nếu không tìm được nội dung phù hợp, nói rõ chưa có thông tin
  và đưa liên kết đến trang hỗ trợ.

Hiển thị một dòng thông báo ngắn rằng đây là trợ lý AI.
Không yêu cầu khách nhập thông tin cá nhân.
Đảm bảo khung trò chuyện dùng tốt trên điện thoại.
20261015120613642Z-3-muc-3-anh-1-nut-tro-ly-trang-lo-trinh.png
20261015120631887Z-4-muc-3-anh-2-tro-ly-tren-dien-thoai.png

4. Kiểm thử bằng câu hỏi thật

Trước khi bật trợ lý cho mọi người, mình kiểm thử bằng những câu hỏi khách đã thực sự hỏi. Nguồn câu hỏi tốt nhất là phần FAQ và những yêu cầu đã gửi qua trang hỗ trợ. Mình chọn khoảng hai mươi câu, gồm câu hỏi về chọn máy, về kỹ thuật chụp, về đổi trả và một vài câu nằm ngoài nội dung của Hương Camera.
Với mỗi câu, mình kiểm tra ba điều: câu trả lời có đúng với nội dung bài viết không, liên kết kèm theo có mở đúng bài không, và với câu hỏi nằm ngoài nội dung thì trợ lý có dẫn sang trang hỗ trợ thay vì tự trả lời không.
Câu hỏi thửTrả lời đúng nội dungLiên kết đúng bàiXử lý câu ngoài nội dung
[Điền câu hỏi về chọn máy theo ngân sách][Đạt/Chưa đạt][Đạt/Chưa đạt]Không áp dụng
[Điền câu hỏi về tiêu cự][Đạt/Chưa đạt][Đạt/Chưa đạt]Không áp dụng
[Điền câu hỏi về đổi trả][Đạt/Chưa đạt][Đạt/Chưa đạt]Không áp dụng
[Điền câu hỏi nằm ngoài nội dung]Không áp dụngKhông áp dụng[Đạt/Chưa đạt]
Câu nào chưa đạt, mình xem lại nội dung nguồn trước. Nhiều khi lý do là chưa có bài nào trả lời câu đó, hoặc bài hiện có viết chưa rõ.
20261015120642175Z-5-muc-4-anh-1-cau-tra-loi-dat.png
20261015120654666Z-6-muc-4-anh-2-dan-sang-trang-ho-tro.png

5. Đo lường và đưa vào hệ thống chung

Trợ lý là một điểm chạm mới, nên nó cũng được đưa vào hệ thống đo lường ở bài trước. Mình ghi nhận thêm ba sự kiện trong Google Analytics: khách mở trợ lý, khách gửi câu hỏi, và khách nhấn liên kết trong câu trả lời. Sự kiện cuối là quan trọng nhất, vì nó cho biết trợ lý có giúp khách đi tiếp đến bài viết hay sản phẩm không. Trên dashboard, ba chỉ số này được thêm vào hàng điểm chạm.
Ngoài số liệu, những câu khách hỏi còn là nguồn ý tưởng nội dung. Mỗi tháng, mình xem lại các câu hỏi mà trợ lý chưa trả lời được. Câu nào được hỏi nhiều sẽ thành một bài viết mới trên Camera Blog. Khi bài được đưa vào nguồn, trợ lý trả lời được câu đó từ tháng sau. Nội dung, trợ lý và dữ liệu vì vậy nuôi lẫn nhau.
Câu hỏi được lưu chỉ để cải thiện nội dung, không gắn với thông tin cá nhân của khách.
Chỉ sốKết quả tháng đầu
Số lượt mở trợ lý[Điền]
Số câu hỏi đã gửi[Điền]
Tỷ lệ câu trả lời có liên kết được nhấn[Điền]
Số câu chưa trả lời được[Điền]
Bài viết mới được viết từ câu hỏi của khách[Điền]

Kết luận

Chuỗi bài Customer Journey đã giúp Hương Camera đặt đúng nội dung ở đúng điểm chạm. Trợ lý AI đi thêm một bước: khi khách có câu hỏi riêng, họ không cần tự ghép nhiều bài lại với nhau hay chờ nhân viên trả lời. Trợ lý tìm trong chính nội dung của Hương Camera, trả lời ngay và dẫn khách đến bài viết hoặc sản phẩm phù hợp. Gặp câu chưa có câu trả lời, trợ lý chuyển khách sang trang hỗ trợ, và câu hỏi đó trở thành ý tưởng cho bài viết tiếp theo.
EzyVector lưu nội dung, EzyRAG tìm đúng đoạn cần thiết, EzyAI soạn câu trả lời, còn hệ thống đo lường cho biết trợ lý có giúp khách đi tiếp hay không. Tất cả chạy trên cùng nền tảng với nội dung, sản phẩm và dữ liệu đã xây dựng qua cả chuỗi bài.